電話の代理応答とは？内線代理応答の特徴やメリット、デメリットなどを解説します

ほとんどの企業で電話は迅速かつリアルタイムで仕事に繋がる重要なコミュニケーションツールとなっています。

企業内で各社員にビジネスフォンが割り当てられているケースが多くあり、内線や外線による電話回線を共有することで数多くの電話連絡や問い合わせを捌いています。

もっとビジネスフォンを有効活用できるのが、内線代理応答です。

内線代理応答は他の社員が電話に出られないときに、自分が代理で応答する機能です。内線代理応答にはさまざまなメリットがありますが、デメリットもあるので注意しましょう。

これから内線代理応答を活用したいなら、おすすめの代理応答サービスと合わせてどんな種類があるのか、メリットやデメリットを確認することが大切です。

それでは、内線代理応答とは何か、特徴やメリット、デメリット、種類やおすすめのサービスについてご説明しましょう。

内線代理応答とは？

内線代理応答とは、他の社員の電話が鳴っているにもかかわらず、社員が席を離れていて電話に出られないときに、自分の電話機の代理応答ボタンを押すことで代わりに自分が電話に出る機能です。

ほとんどの電話機では代理応答ボタンを押した後に受話器を取ることで、代わりに自分が応答できるのがポイントです。

内線代理応答の機能を活用すれば、わざわざ自分が鳴っている電話の元まで向かわずに済みますし、もたもたしていて取引の機会を逃すようなこともありません。

内線代理応答の機能を採用するだけで、各社員の電話対応の頻度が高まると同時に対応の能率も上がるでしょう。

内線代理応答の種類

内線代理応答には、以下のような種類があります。

• 内線指定代理応答
• 自グループ内線代理応答
• グループ指定内線代理応答
• 他グループ内線代理応答

状況に応じて使い分けると、電話の相手を待たせることなくスムーズにつなげられます。

それでは、内線代理応答の種類についてご説明しましょう。

内線指定代理応答

内線指定代理応答とは、該当する社員が既に内線や外線に出ている状態、または席を離れていて電話に出られない状態、もしくは優先度が高い電話を待っていて電話に出ることができない場合、他の社員の電話機でかかってきた内線を受電できる機能です。

たとえば「内線1番」に電話がかかってきた場合、別の「内線2番」の電話機で代理応答ができます。

この機能を活用することによって、一つの電話機に複数の電話が集中して混雑するのを防げるのが大きなポイントです。

自グループ内線代理応答

自グループ内線代理応答とは、あらかじめ決められた回線をグループ単位で設定することにより、グループ内にかかってきた電話であればどの電話機でも応答できる機能です。

同じグループ内の電話に代理で応答できるので、スムーズに対応したり引継ぎがやりやすくなったりするのがポイントです。

ただし、同じグループ内でしか対応できないため、グループ外で電話がかかってきたも代理で応答することはできません。

グループ指定内線代理応答

グループ指定内線代理応答とは、社内で複数のグループ内線が決められている場合、別のグループ回線の内線を代理で応答できる機能です。

別のグループからさらに別のグループを指定して内線の代理応答ができるので、自グループ内線代理応答の課題を解決することができます。とはいえ、事前にどのグループがどこまでの回線範囲なのか把握しなければなりませんし、むやみに社内全体で指定できるようにすると混乱を招いてしまうので注意が必要です。

他グループ内線代理応答

他グループ内線代理応答とは、その名の通り他のグループにかかってきた電話を代理で応答できる機能です。

この機能を活用することで社内のどこからでも電話に出られない社員の電話に代理で応答できるようになりますし、より多くの電話に対応できるのがポイントです。

いつでもどこでも電話に対応できるようになるという点では、他のグループが対応できないときの対策として取り入れると良いでしょう。

内線代理応答の特徴・メリット

内線代理応答の特徴やメリットは、以下の通りです。

• 多くの人が電話対応できるようになる
• 社内全体の対応力が上がる

それでは、内線代理応答の特徴やメリットについてご説明しましょう。

メリット①　多くの人が電話対応できるようになる

内線代理応答の最大のメリットとして挙げられるのが、より多くの人が電話対応できるようになります。

企業における電話対応は取引につながったり、大事な取引先からの電話だったりと経営に欠かせない重要な業務となっているため、1件の電話で大事な仕事が流れてしまう可能性があります。

その可能性を失くすために各社員がビジネスフォンで対応できるようになっていますが、いかに重要な電話だったとしても急な業務で席を離れなければならなかったり、重要な電話にすぐに対応するために他の電話に出られなかったりすることもあるでしょう。

そんなときに内線代理応答の機能を活用することで、より多くの人が重要な電話を逃すことなく対応できるのがメリットです。

自分の仕事で手一杯のときも他の誰かが内線で対応してくれますし、逆に他の人が電話に対応できないときに自分が代理で対応できるので、電話対応のサイクルが効率的になります。

大事な電話を逃すことがないため、代理で対応したことで他の社員と仲良くなれる可能性もあるでしょう。

メリット②　社内全体の対応力が上がる

内線代理応答を活用することで、クライアントが伝えたいさまざまな情報が一度で伝わるようになるのがメリットです。

クライアントにとって最も嫌なのは、電話で伝えたいことがあるのに何度電話をかけても一向につながらないことです。何度も電話しているのにつながらない場合、下手をすれば仕事につながるものがなかったことになったり、大事な取引先との契約が破棄されてしまったり、新規顧客の獲得チャンスを逃したりすることになるでしょう。

このような事態を避けるために内線代理応答を活用することで、他の誰かが電話に出られなくても一度の電話で必ずつながる仕組みが完成されます。

クライアントとしては必ず電話につながる安心感があるので、社内全体の対応力が上がるのが大きなポイントです。

内線代理応答のデメリット

内線代理応答のデメリットは、以下の通りです。

• 必ず誰かが電話に出られる状態でなければ意味がない
• 代理応答する人の手間が増える
• 同じ拠点でないと代理応答ができない
• 電話機に設置されたボタン以上のことはできない

それでは、内線代理応答のデメリットについてご説明しましょう。

デメリット①　必ず誰かが電話に出られる状態でなければ意味がない

内線代理応答は魅力的なメリットがありますが、必ず誰かが電話に出られる状態でなければ意味がありません。

電話がかかってきても社員全員が自分の仕事で忙しかったり、電話に出られない状態だったり、そもそも電話が鳴っていることに気づかなかったりする場合は代理で応答できないので活用できないのがデメリットです。

内線代理応答は誰かが電話に出られる状態を大前提とした機能なので、内線代理応答の機能を誰が使えるのか判断する必要性があります。

社員全員につけるのも良いですが、人がいるのか、電話にいつでも出られる状態なのかどうか判断してから搭載するのがおすすめです。

デメリット②　代理応答する人の手間が増える

内線代理応答の最大のデメリットと言えるのが、代理応答する人の手間が必然的に増えてしまうことです。

本来であれば対応する必要性がない電話に対応しなければならない時点で、その社員の仕事量が増えることになります。会社の中には毎回電話がかかってきてもなかなか出ない人や、毎回代理応答する人に分かれる可能性があるため、仕事量が不平等になって不平不満につながる可能性があるでしょう。

このような状況を招く可能性があるからこそ、内線代理応答の機能が必要になるレベルの状態になっていること事態が最大の課題になっているとも言えます。

デメリット③　同じ拠点でないと代理応答ができない

内線代理応答のデメリットとして、同じ拠点でないと代理応答ができないことが挙げられます。

当たり前と思う人もいるかもしれませんが、内線代理応答を可能にするための主装置を特定の拠点内に設置しなければならないため、必然的にその拠点内でしか代理応答ができません。

また、内線番号に紐づいてデスクに設置されている固定電話機は主装置と有線でつながっているので、固定電話機を移動させることができません。

特定のデスクに備え付けられている電話機の周辺にいる人しか代理応答ができないため、広いオフィスで代理応答できる電話機が少なかったり、予算の都合で少ない台数しか用意できなかったりする場合は不便になるでしょう。

デメリット④　電話機に設置されたボタン以上のことはできない

内線代理応答を活用する上で注意しておきたいのが、電話機に設置されたボタン以上のことができないという点です。

社内でスムーズに内線代理応答を行う場合、ビジネスフォンのボタンに役割を割り当てる必要性があります。しかし、逆に言えばボタンは有限なので、ボタンの数以上の役割を持たせることができません。

特にオフィスに人数が多かったりグループ数が多かったりする場合は、必要に応じてボタンを増設する必要性があるでしょう。

とはいえ、ボタンを増設する場合は追加費用がかかるため、コストが大きく増加する可能性があるので注意しましょう。

内線代理応答ならクラウドPBXがおすすめ！

これから内線代理応答を導入しようとしているなら、クラウドPBXを導入するのがおすすめです。

クラウドPBXとは、ビジネスフォンのメインシステムとなる電話交換機、つまりPBXをインターネット経由で利用できるサービスです。

従来の内線代理応答の場合、代理応答に必要な主装置を物理的に設置しなければなりませんでした。

しかし、クラウドPBXを導入することによって従来の内線代理応答のデメリットが克服できるため、特にこだわりがなければクラウドPBXを導入するのがおすすめです。

それでは、クラウドPBXのメリットとデメリットについてご説明しましょう。

クラウドPBXのメリット

クラウドPBXのメリットは、以下の通りです。

• 場所に関係なく内線対応ができる
• コスト削減
• すぐに導入できる

クラウドPBXは何と言ってもインターネット経由で内線対応ができるので、いつでもどこでも何度でも場所を問わずに内線対応ができます。

パソコンやスマホなどの機器が必要ですが、環境が整っていれば業務効率化やマナー対応の最適化など、従来のビジネスフォンのデメリットを一気に克服できるのがポイントです。

また、サーバー代などの基本料金や月額基本料金、通話料しかかからないため、主装置や電話機をその都度購入するコストも工事費も必要ありません。

一気にコスト削減ができるので、予算を抑えたいときにおすすめです。

また、オンライン設定やサーバー契約などが必要になるだけで、すぐに導入できるのも大きなメリットです。従来の方法では工事を行う必要性があったため、導入する主装置や電話機が多いほど期間を要するのが欠点でした。

クラウドPBXであれば早くて1週間程度で導入できるため、費用対効果が高められるでしょう。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXのデメリットは、良くも悪くもインターネット回線の状況によって品質が左右されること、そして提携会社のシステムを利用するのでカスタマイズ性が低いことが挙げられます。

インターネットを経由するということは、代理応答するときの環境次第で品質が左右されてしまうため、ネット回線が安定しないと電話が安定しません。

また、クラウドPBXを提供している提携会社のシステムしか利用できないため、自社で使いやすいようにカスタマイズすることもできません。

クラウドPBXを導入するときは、どんな機能性なのか、どんなオプションが追加できるのかサービス内容を確認しましょう。

まとめ

内線代理応答は電話がかかってくる頻度が高い企業ほど重宝する機能だと言えるでしょう。

他の誰かが電話に出られなくても他の人がカバーするように代理応答するだけでいいので、大事な電話を逃さないのが大きなポイントです。

とはいえ、必然的に代理応答する人の手間を煩わせてしまうことや、工事費を初めとするコストもかかってしまうため、クラウドPBXの導入を検討する必要性があります。

これから内線代理応答に対応していくなら、クラウドPBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。