電話対応マニュアルテンプレート｜シーン別の対応例文！

「メールやチャットメッセージといった文面でのやり取りに慣れてしまっていて、今更電話でのやり取りのマナーが不安になってしまった……」「対応を任されたが、何て答えるのが正解？」そんなふうに電話でのやり取りに不安がある方へ向けて、簡単なマナーとテンプレートとして使える対応をまとめてみました。

電話対応の基本的なマナー

まず、電話対応の基本的なマナーについて押さえておきましょう。

電話は相手の顔が見えないコミュニケーションツールです。声から伝わる印象が相手からの評価に大きく関わってきます。

日本語でのコミュニケーションの場合、なによりもまず敬語を正しく使うことが大切です。丁寧な言葉遣いとともに、社内の上司などについて社外の人に伝える場合のように、ウチとソトを意識した表現の選び方が重要になります。

ハキハキと明るく話すことも大切です。
電話の音声は、アナログ信号をデジタル信号に変換したり、その逆変換を行ったりする際に低い周波数と高い周波数を切り捨てたり、間の周波数も間引いたりしています。そのため電話の声は肉声とはずいぶん違った声になりますし、口の動きが見えないので、対面で話をするよりも聞き取りにくくなります。電話の声は伝わりにくいということを意識して、声にも明るい表情を乗せて話すことが大切です。

電話を受けた場合、かけてくれた人が切ってから受話器を置くのが礼儀とされているようです。

電話を受けるときの流れ

１．挨拶と名乗り

会社名、部署名、担当者名をはっきり伝えます。

「お世話になっております」「お電話ありがとうございます」
など状況に応じて挨拶の言葉を添えることも好印象につながります。

２．相手のお名前を聞き取る

相手の社名、名前を聞き取ります。相手から名乗ってくれる場合もあれば、後述のように名乗ってくれない場合もあります。
相手の社名や名前の聞き取りミスは、失礼に当たりますし、後々、行き違いが生じるなど大きな問題の火種になりかねません。

「ありがとうございます。〇〇株式会社の●●様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
というように復唱するなどして、聞き取れた内容が正しいか確認する姿勢が求められます。

上手く聞き取れないというケースも往々にしてありますが、
「失礼ですが、念のためもう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」「恐れ入りますが、もう一度お名前をいただけますか」
のように、しっかりと聞き直しておくことが大切です。その場合も復唱するなど、確認しておけば安心です。

聞き取れなかった場合に、「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」とか、「電波が悪いようですので」などといった、少し苦しい言い訳のような言葉も、相手に不快感を与えないためのクッションとして使うことができます。

３．相手が名乗らない場合、お名前を聞き出す

電話してきた人が「●●さんをお願いします」などと、話したい相手の名前だけ言って、自分の名前などを名乗らない場合もあります。
このような場合も取り次ぐ前に、きちんと先方の会社名や氏名を聞き取りましょう。相手によって、身内の社員の電話対応が違ってくる場合もあります。取り込み中にはセールスの電話などは受けられないケースもあるでしょう。

「恐れ入りますが」「差し支えなければ」といった言葉をクッションに使うのがよさそうです。

４．用件をうかがう

相手から用件を切り出さない場合は、「どういったご用件でしょうか」とこちらから聞き取る必要があります。

自分宛ての電話や、自分が担当者として対応すべき用件であれば、そのまま丁寧に応対を続けます。

先方が話したい相手に電話を取り次ぐ必要がある用件の場合、「しばらくお待ちいただけますでしょうか」あるいは「しばらくお電話を保留させていただいてよろしいでしょうか」と断った上で電話を保留します。
保留にした状態で、担当者が近くにいるならば直接、いない場合には内線番号をプッシュして担当者を呼び出し、誰からどういう用件の電話が入っているかを伝え、取り次ぎます。

５．担当者不在の場合

保留している間に、こちらの担当者が不在であることが判明したら、先方には、再度かけ直していただくよう依頼するか、こちらの担当者から後ほど電話させていただくことを許可していただくかのどちらかです。

電話をかけるという手間を先方におかけしてしまうことは、迷惑をかけることになるので、こちらからコールバックするのが基本という考え方もありますが、電話で話す時間は自分の裁量で決めたいという人にとっては、いつかかってくるか分からない電話を待つよりも、自分で都合のよい時間に電話した方がよいという人もいます。
そのため、担当者が戻る時刻などがはっきりしている場合には、その旨をお伝えするのがよさそうです。
「申し訳ございません、あいにく●●は席を外しております／外出しております。▲▲時頃戻る予定でおります」

次に行うべきは、いくつかの選択肢の提案です。選択肢とは、

• 伝言を聞き取って、担当者に伝える
• こちらの担当者から電話させる
• 先方の都合のいい頃合いに再度、電話していただく

などです。特に緊急を要するような用件の場合には、こちらの担当者がオフィスに戻ることを待つのではなく、携帯電話などで電話の内容を伝えて、なるべく早くコールバックさせるという方法もあります。

6．電話を切る

用件を聞き取って、どのように対処するかはっきりした上で電話を切る場合には、
「お電話ありがとうございました。〇〇が承りました、それでは失礼いたします」
のようにもう一度こちらの担当名や氏名を伝えておくとよいようです。

前述の通り、電話は基本的にかけてきた側が切るものなので、受けた場合はお相手が電話を切るまで静かに待ちます。電話機の表示等で通話終了をしっかりと確認し、業務に戻りましょう。

終わりに

電話に出るということは、会社の最前線でお客様や取引先と接するということになりますので、利用頻度の高い敬語表現や決まり文句については、すらすら出てくるように準備しておくことが大切です。