電話対応マニュアルテンプレート｜シーン別の対応例文！

「メールやチャットでのやり取りに慣れてしまっていて、電話でのやり取りのマナーが不安になってしまった…」「対応を任されたが、何て答えるのが正解？」

そんなふうに電話での対応に不安がある方は多いことでしょう。

特に、ビジネスにおいては電話対応におけるマナーや作法は、顧客満足度やサポート品質といった点につながりますので、重要な要素です。

そこで今回は電話対応に不安を抱える方に向けて、簡単なマナーとテンプレートとして使える対応をまとめましたので、ご紹介します。

電話対応の基本的なマナー

まず、電話対応の基本的なマナーについて押さえておきましょう。電話は相手の顔が見えないコミュニケーションツールです。声から伝わる印象が相手からの評価に大きく関わってきます。

日本語でのコミュニケーションの場合、なによりもまず敬語を正しく使うことが大切です。丁寧な言葉遣いとともに、ウチとソトを意識した表現の選び方が重要になります。

ハキハキと明るく話すことも大切です。電話の音声は、アナログ信号とデジタル信号の変換時に、低い周波数と高い周波数を切り捨てたり間引いたりしているため、電話の声は肉声とはずいぶん違った声になります。

さらに、口の動きが見えないので、対面で話をするよりも聞き取りにくくなります。

電話の声は伝わりにくいということを意識して、声にも明るい表情を乗せて話すことが大切です。

また、電話を受けた場合、かけてくれた人が切ってから受話器を置くのが礼儀とされているようです。

電話を受けるときの流れ

電話対応における基本的なマナーを抑えたうえで、次は電話を受けるときの大まかな流れ・シーンを把握しておきましょう。

大まかな流れ・シーンとしては、以下6つになります。

1. 挨拶と名乗り
2. 相手のお名前を聞き取る
3. 相手が名乗らない場合のお名前聞き出し
4. 用件を伺う
5. 担当者不在時の案内
6. 電話を切る

各流れ・シーンごとに対応マニュアル例を以下順にご紹介します。

１．挨拶と名乗り

電話を受けた際は、まず会社名、部署名、担当者名をはっきり伝えます。

「お世話になっております」「お電話ありがとうございます」などの状況に応じて挨拶の言葉を添えることも好印象につながります。

例文としては以下の通りです。

２．相手のお名前を聞き取る

次に、電話をかけてきた相手の社名、名前を聞き取ります。相手から名乗ってくれる場合もあれば、後述のように名乗ってくれない場合もあります。

相手の社名や名前の聞き取りミスは、失礼に当たりますし、後々、行き違いが生じるなど大きな問題の火種になりかねません。

伺った名前を復唱するなどして、聞き取れた内容が正しいか確認する姿勢が求められます。

伺い方の例文としては以下の通りです。

また、上手く聞き取れないというケースも往々にしてあります。その場合は、恐れることなくしっかりと聞き直しましょう。聞き直した際に復唱して確認することも大切です。

聞き直しの例文は以下の通りです。

聞き取れなかった場合に、「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」や「電波が悪いようですので」などといった言葉も、相手に不快感を与えないためのクッションとして使うことができます。

３．相手が名乗らない場合のお名前聞き出し

こちらからの名乗りの後、電話をかけてきた方が同じく名乗ってくれるとは限りません。「●●さんをお願いします」などと話したい相手の名前だけ言って、自分の名前などを名乗らない場合もあります。

このような場合も取り次ぐ前に、きちんと先方の会社名や氏名を聞き取りましょう。

かけてきた相手によっては電話対応の仕方が変わる場合もあります。取り込み中にはセールスの電話などは受けられないケースもあるでしょう。

「恐れ入りますが」「差し支えなければ」といった言葉をクッションに使うのがよさそうです。

相手の名前聞き出しの例文としては以下の通りです。

４．用件をうかがう

大体の場合、相手から名乗りを上げた後に電話の用件や話したい担当者名を伝えてくれます。その際は要件や担当者名をメモに控えつつ、以下のように切り替えしましょう。

また、相手の名前を伺った後、少し間が空いて相手から用件を切り出さない場合もあり得ます。沈黙が続くのは相手にとってもこちらにとってもストレスがかかりますので、極力間髪を入れずに用件を伺いましょう。

用件の伺い方の例文は以下の通りです。

用件を伺った後の社内確認や取り次ぎ中は「保留」状態にして、相手に待ってもらいましょう。

近くに担当者がいる場合は直接用件を伝え、担当者に取り次ぎましょう。近くにいない場合には担当者の内線番号を呼び出し、担当者に誰からどういう用件の電話が入っているかを伝え、取り次ぎます。

取り次ぎの場合はこれで終話となりますが、社内確認後に対応を再開する場合は「●●様 大変お待たせ致しました。先程の件について社内に確認してまいりまして～」と本題に入り、そのまま丁寧な応対を続けましょう。

なお、用件を伺った後に自分宛ての電話や、自分が担当者として対応すべき用件であることが判明した場合も同様にそのまま丁寧に応対を続けましょう。

５．担当者不在の場合

担当者指定の場合や担当者に取り次ぐ必要があると判明した場合、上述のように一旦保留していますが、社内確認の結果、こちらの担当者が不在であることも往々にしてあり得ます。

担当者不在の場合は、「先方に再度かけ直していただくよう依頼する」か、「こちらの担当者から後ほど電話させていただくことを許可していただく」かのどちらかで対応することになります。

相手に電話をかけ直させるというのは手間を相手におかけしてしまうことになるので、こちらからコールバックするのが基本という考え方もありますが、電話のタイミングは自分で決めたいという人も中にはいます。

そのため、こちらからの折り返しを提案しつつ相手の判断を伺いましょう。伺い方の例文は以下の通りです。

なお、用件によっては緊急を要する場合もあるでしょう。

その場合は、こちらの担当者がオフィスに戻ることを待つのではなく、携帯電話などで電話の内容を伝えて、なるべく早くコールバックさせるという方法もあります。

6．電話を切る

担当者不在の場合、または自身で対応が完結した場合は電話を切るところまでフォローが必要です。

前述した通り、電話は基本的にかけた側が切電するものなので、電話を受けた場合はお相手が電話を切るまで静かに待ちましょう。

対応終了後の締め方の例文としては以下の通りです。

まとめ

電話対応におけるマナーや作法、実際のシーンごとに対応例をご紹介しました。

初めての場合や久しぶりに電話対応する場合は、話し方や対応がぎこちなくなってしまうのは当然です。

大事なのはマナーや作法といった基本的な部分を抑えて、相手の話をしっかりと聞き取り相手に寄り添った対応を心がけることです。

この記事を参考に、基本的なマナーや利用頻度の高い文言を予習して、実際の電話対応をイメージしてみてはいかがでしょうか。