ナビダイヤルのメリットとデメリット｜顧客離れに繋がる？廃止される？

『ナビダイヤル』を耳にする機会はあまりないと思いますが、たまにテレビCMなどで耳にすることもあるでしょう。

ナビダイヤルが具体的にどのようなサービスなのか、よく聞く「フリーダイヤル」との違いは何なのか、はっきりさせたいとお思いの方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、ナビダイヤルの概要とフリーダイヤルとの違い、さらには導入するうえでのメリット・デメリットを詳しく解説していきます。

ナビダイヤルのように、同じ市外局番で全国どこでも着信できるようにしたいとお悩みの方にはスマホ内線化サービス「テレワープ」をおすすめします。

テレワープなら、今お使いの固定電話番号をそのままスマホでも発信・着信できるようになるため、全国どこでも場所を問わずに、市外局番がスマホで応答できるようになります。

ナビダイヤルとは？

ナビダイヤルは1997年にNTTが提供を開始したサービスです。NTTの分割後から現在は子会社であるNTTコミュニケーションズが提供しています。

ナビダイヤルでは、「0570」に6桁の番号を付加した番号を使います。通常の電話番号は、市外局番が大まかな地域を示しています（03は東京、01から始まるのは北海道や東北）が、ナビダイヤルでは全国どこでも「0570」から始まる電話番号を着信番号として使うことができます。

ナビダイヤル契約者が一般回線を利用する場合、ナビダイヤル1番号毎に月額11,000円と契約回線1回線毎に月額1,100円がかかり、通話料金は発信者が負担します。

「ナビダイヤルでおつなぎします。XX秒ごとに、およそYY円でご利用いただけます。なお、通話料定額プランの対象外となります」というガイダンスが流れて、呼び出しが始まった時点から、発信者に対して通話料の課金が始まります。

秒数と料金の部分は距離や時間帯によって変わりますが、県間通信の場合、100kmを超えると平日の昼間は3分で88円、休日・夜間は77円、深夜・早朝は44円かかります。

フリーダイヤルとの違い

フリーダイヤルは、ナビダイヤルと同様にNTTコミュニケーションズが提供しています。元は1985年にNTTによって開始され、1999年にNTTコミュニケーションズがサービスを引き継いでいます。

フリーダイヤルでは、「0120」や「0800」から始まる番号に6桁の番号を付加した番号を使い、始まる番号はナビダイヤルとは異なりますが、最も大きな相違点としては、フリーダイヤルの場合は通話料金を着信者側が負担し、発信者に通話料金が発生しないことでしょう。

ナビダイヤルを始め、通話料金は発信者側が負担するのが通常ですが、フリーダイヤルの場合はそれが逆転します。着信側が通話料金を負担することによって、お客様は通話料金を気にすることなく電話をかけることができ、問い合わせのハードルを下げることが可能です。

フリーダイヤルについて、より詳しく知りたい方はこちらもあわせてお読みください。

当然、フリーダイヤルの場合は着信側（企業側）の電話コストが増加するというデメリットもあるため、ナビダイヤルのメリット・デメリットと見比べて、どちらを導入するか検討する必要があります。

ナビダイヤルのメリット

ナビダイヤルを導入した場合、どのようなメリットが生じるのでしょうか。具体的には以下メリットが挙げられます。

• 同じ番号で全国どこでも電話を受けることが可能
• 発信者情報に応じた受付先誘導が可能
• コールセンター機能（IVR）が充実
• 電話料金に関するコストを削減できる
• 事務所や拠点の引っ越しなどが楽になる

それでは、ナビダイヤルのメリットを以下順に詳しくご紹介します。

同じ番号で全国どこでも電話を受けることが可能

ナビダイヤルを導入すると、全国どこでも「0570」から始まる1つの電話番号で着信することができます。

例えば、全国各所にコールセンターなどの拠点がある場合、通常の電話番号だと各拠点毎に03などの市外局番から始まる電話番号を取得する必要があり、コストもかかりますし、どのように各拠点へお客様の電話を分散するか検討する必要があります。

しかし、ナビダイヤルであれば「0570」から始まる1つの番号を全国各所にある拠点で着信することができ、お客様の混乱を招くこともありません。

発信者情報に応じた受付先誘導が可能

ナビダイヤルでは、発信者の地域・端末・電話番号などの情報に応じて、その電話を受ける先を変更することが可能で、より効率的に電話応対をすることができます。

例えば、発信地域ルーティング（オプション）を申し込めば、発信者が埼玉県から掛けてきた場合、関東圏を管轄するコールセンターへ自動的に振り分けることができ、お客様に不安を感じさせないスムーズな対応が可能となります。

コールセンター機能（IVR）が充実

ナビダイヤルでは、コールセンターの運営などに必要不可欠なIVR（音声自動応答）などの機能が充実しています。

お客様が発信した場合に、事前に自動音声ガイダンスを流してお客様にアクションを促します。アクションとしては、「電話の用件に応じてキーを選択させるもの」が一般的で、例えば「お問い合わせの方は１と＃を、故障修理の方は２と＃を押してください」などのガイダンスを流すことができます。

これによって、お客様の用件に応じて専門の窓口（電話番号）へ誘導することができ、お客様側・企業側双方にとって、手間と時間を省くことができるメリットがあります。

IVRを含むコールセンターシステムについて、詳しく知りたい場合はあわせてこちらをお読みください。

電話料金に関するコストを削減できる

前述した通り、ナビダイヤルは発信者が通話料金を負担することになります。

同様のサービスである「フリーダイヤル」の場合は着信者側、つまり企業側が通話料金を負担することになる為、特に着信が大量にあるコールセンターの場合は、ナビダイヤルにすることで電話料金のコストを削減することができます。

また、発信者側に通話料金が掛かる為、問い合わせ1件あたりの応対時間が短くなり、結果応対品質の向上や人件費削減も期待できます。

事務所や拠点の引っ越しなどが楽になる

ナビダイヤルでは、「0570」から始まるナビダイヤル番号の接続先（一般の電話番号）を臨機応変に切り替えることが可能です。

コールセンターなどを設置している拠点・オフィスを引っ越す（移転する）場合、通常であれば「そこで使っていた電話番号をそのまま引き継げるか」「新拠点にまた専用設備の工事を行わなければならないのか」などの悩みが発生します。

しかし、ナビダイヤルの場合は、提供元のNTTコミュニケーションズへ一報入れ、同社で設定を行うことでスムーズに旧拠点から新拠点へとナビダイヤル番号の接続先を切り替えることが可能です。

移転だけでなく複数拠点の統廃合の場合でも、同様にナビダイヤル番号の接続先を手軽に切り替えることが可能なため、移転や統廃合にかかる面倒事が1つ少なくなるといった面で大きなメリットになるでしょう。

ナビダイヤルのデメリット

一方でナビダイヤルにはデメリットもあります。具体的には以下デメリットが挙げられます。

• 発信者が通話料金を負担する
• IP電話からナビダイヤル番号で発信ができない

それでは、ナビダイヤルのデメリットを以下順に詳しくご紹介します。

発信者が通話料金を負担する

先程ナビダイヤルのメリットとして取り上げた「発信者が通話料金を負担する」という特徴は、「電話料金のコストを削減できる」というメリットがある反面、「お客様の反感を買ってしまう可能性がある」というデメリットがあります。

ナビダイヤルの「0570」に電話すると、強制的に通話料が発生するため、電話をためらう人もいるでしょうし、ガイダンスが流れた時点で、通話料の発生を嫌って離脱する（電話を切る）人もいるでしょう。新規顧客などからの問い合わせが減ってしまう恐れもあります。

特に、ナビダイヤルでは、着信を振り分ける目的で、発信者に問い合わせ種別に応じて番号を選ばせるなど、オペレーターにつなぐ前に発信者に手間がかかるような運用をする場合があります。この時間も、また、実際にオペレーターに繋がるまでの待ち時間も、あるいは、オペレーターが通話を保留した場合などの待ち時間も、すべて発信者側に通話料がかかります。

こうしたことを、その企業が顧客を大事にしていないと受け取る顧客は少なからず存在します。少なくともフリーダイヤル利用企業よりも、顧客からの電話を歓迎していないというメッセージを発してしまう可能性が高いです。

既存の顧客でも、契約条件の変更や、利用中の製品やサービスに関する問い合わせなのに、なかなかオペレーターに繋がらないコールセンターがナビダイヤルを使っていたら、継続して利用する気持ちが弱まったり、リピート購入する気がなくなったりするかも知れません。

実際、「ナビダイヤル」で検索すると、サジェスト欄には「ふざけるな」などといった文字も…。顧客からの印象はかなり悪いようです。

フリーダイヤルや、通常の11桁番号で電話を受け付けている企業の問い合わせ受付部門やコールセンターがある中で、0570番号での電話受付を行っている場合、顧客側からすると、その会社が入電の数は時間を抑制したがっていると受け取られる可能性が高まります。

IP電話からナビダイヤル番号で発信ができない

ナビダイヤルのもう1つのデメリットとして、IP電話からかけることができないということが挙げられます。*1

ナビダイヤル番号で発信（着信側にナビダイヤル番号を通知）するためのサービスとして、「サービス番号通知」という有料オプションがありますが、利用環境として「発信元がISDN回線である」必要があり、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービスを除き、NTT東日本／西日本が提供する「ひかり電話」などのIP電話ではナビダイヤル番号から発信することができません。

ISDN回線の契約数が減少傾向にある現在では、ナビダイヤル番号で発信できる環境は限られるでしょう。

*1 NTTコミュニケーションズのIP電話からの発信は可能です。

2024年1月からナビダイヤルは変わる

そんなナビダイヤルですが、実は大幅な改定が行われます。

固定電話網がIP網へ移行することに伴い、料金改定と、複数のオプションサービスの変更や廃止などが発表されています。2024年1月に変わると告知されています。

参考：PSTNマイグレーション（固定電話のIP化）に伴う、終了･変更となるオプションサービス

https://www.ntt.com/business/services/voice-video/freedial-navidial/navidial/pstn-migration.html

詳しくは上記サイトに掲載されていますが、要点を挙げると、以下2点の変更が大きいと思われます。

• 基本的に全てのIP電話からかけられるようになる
• 通話間距離・時間帯を問わず、発信者の通話料が固定電話機やIP電話からだと3分8.5円（税込9.35円）、携帯電話からだと20秒10円（税込11円）、公衆電話からだと40秒10円（税込11円）

特に、通話料改定は、昼間に電話する際、携帯電話からかける場合若干の値上げとなりますが、固定電話機やIP電話からかける場合だとおよそ1/10と大幅値下げとなります。

この程度の通話料金ならば……と納得してくれる顧客は多くいらっしゃるでしょう。

今すぐのナビダイヤル導入には注意が必要ですが、改定される2024年1月以降の導入を検討してみるのもいかがでしょうか。

まとめ

ここまでナビダイヤルについて詳しく解説していきましたが、まとめるとナビダイヤルは以下のようなサービスといえます。

• NTTコミュニケーションズが提供する電話サービスで、全国どこからでも0570番号で電話受付可能
• フリーダイヤルとの大きな違いは、通話料金の負担者が発信者であること（フリーダイヤルの場合は着信者負担）
• 以下のようなメリットがある
  • 地域に問わず1つの電話番号に統一化が可能
  • 発信者の情報（地域・電話番号など）に応じて受付先のルーティングが可能
  • IVR（音声自動応答）などのコールセンター機能が充実
  • 通話料金は発信者負担で電話料金のコスト削減が可能
  • 事務所などの移転・統廃合の時に切り替えが簡単にできる
• 以下のようなデメリットがある
  • 通話料の発信者負担が顧客獲得に影響を及ぼす可能性が高い
  • IP電話からの発信ができない
• 2024年1月からの改訂によってデメリットがかなり緩和されるため、改定後の導入に検討の価値あり

どこでも同じ番号が使えるのはナビダイヤルだけじゃない

ナビダイヤルの大きなメリットは、対応者がどこにいようと全国で共通の番号を使えるという点です。これにより、複数の別拠点にあるコールセンターに外注する運用ができます。

つまりナビダイヤルは、非常に大規模な事業・企業が用いる際に効力を発揮します。

「小規模事業だけれど、専門的な電話対応ができる人材がそれぞれ離れた場所にいる」。こういったケースに対応するためナビダイヤルの導入を検討しつつも、料金的に見合わないとお悩みの方もいるのではないでしょうか。

そのようなケースにピッタリ対応できるのが、一つの固定電話番号を複数のスマートフォンで発着信可能とするスマホの内線化（子機化）サービス「テレワープ」です。

事務所や自宅内にある固定電話の装置（ホームゲートウェイ）に手のひらサイズの装置を取り付け、専用アプリをスマホにインストールするだけで、ネット回線が繋がる場所ならばどこでもスマホで固定電話番号が利用可能となります。

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