営業時間外の電話対応どうする？無視する３つのリスクとは？

仕事における電話の中でも対応に困ってしまうのが「営業時間外にかかってくる電話にどう対応するか」という点でしょう。

営業時間外であれお客様や取引先からかかってきた電話は対応したほうがいいと思いつつ、残業時間や従業員のストレス増加にもつながるため、対応に困っている企業様も多いのではないでしょうか。

そこで今回は営業時間外の電話に出ずにいる際に生じるリスクと、営業時間外の電話への対処法についてご紹介します。

営業時間外の電話に対応すべき？

営業時間外にかかってきた電話はそもそも対応すべきなのでしょうか。営業時間外の電話は基本「営業時間を知らずにかけてきた電話」か「緊急の用件でかけてきた電話」のどちらかになります。

前者であれば翌営業日にかけ直すだけで問題ありませんが、後者の場合かけてきた相手は困っていることが多いため、すぐに対応できないと会社の信用度や顧客満足度にも関わる可能性もあります。

緊急の用件なら営業時間外であっても極力対応すべきでしょうが、営業時間外は従業員の勤務時間外でもあります。

社員の労働は労働基準法などに基づいた就労規則を守られなければなりません。従業員の雇用契約上「9時～18時の8時間勤務」の場合には原則従業員は9時よりも前、18時よりも後の電話には出てはいけません。

業務時間外（営業時間外）の電話に出る場合には、きちんと労働時間に算入しなければならず、時間外勤務、いわゆる残業時間として賃金を支払う対象時間として計上する必要があります。当然ながら休日の電話対応を同様です。

また休憩時間の場合も電話対応などの労働はしてはいけません。8時間勤務の場合はどこかに休憩を入れる必要があるので、休憩時間帯にも電話に出るのであれば、休憩時間が被らないよう当番を決める必要があります。

このように、営業時間外の電話対応は労働規則に影響する内容でありデメリットも存在するため、基本的には出ないというルールにすべきでしょう。

ただ、いざというときのために営業時間外の電話対応をしっかりと残業時間として算出できるように労働環境を整備しておくことも大切です。

営業時間外の電話に出ない３つのリスク

「営業時間外の電話には極力出ないようにすべき」と説明しましたが、出ないことによって相応のリスクも生じます。

リスクを知らないと万が一のときに対応が遅れるなどのより大きな被害を被ってしまう可能性もありますので、営業時間外の電話に出ないことによって生じるリスクを把握しておくことが重要です。

具体的なリスクとしては、以下3つが挙げられます。

• 機会損失
• 信頼を損ねる
• 被害拡大

各リスクがどのような内容なのか、以下順にご説明します。営業時間外の電話に出ないことによるリスクを把握したうえで、社内のルール決めを行いましょう。

機会損失

営業時間外にかかってきた電話に出ないことによって、ビジネスチャンスや商談機会を逃してしまう可能性があります。

多くの企業の終業時間は17時や18時までですし、土日祝日は休日であることが大半です。そのため「自身の営業時間外は相手も時間外なので、電話がかかってくることはない」とお考えの方も多いでしょう。

しかし、電話をかけている側は必ずしも18時以降や土日祝日を休みにしているわけではありません。

電話相手が一般消費者なのであればむしろ仕事が終わったタイミングでかけてくるでしょうし、業種によっては夜間も自身は営業中のためかけてくることがあります。

早朝や夜間、昼休みや週末にも、仕事の電話が入ってくる可能性は必ずあるということになります。

その時間帯にかかってきた電話が注文や取引の受注などに関する電話であれば、受け損ねるとビジネスチャンスを潰したことになります。

営業時間外の電話に出ない最大のリスクとしては「機会損失」と言えるでしょう。

信頼を損ねる

営業時間外には電話が繋がらない会社なのだと思われてしまうと、顧客の信頼感を損ねる可能性があります。

信頼感を損ねてしまうと今後の取り引きに差し障りますし、最悪の場合は契約破棄となってしまうことも考えられなくはありません。

営業時間外に電話がかかってくるのは、その会社に依頼したい何らかの課題や問題があるからです。それは注文の電話かも知れませんし、クレームかも知れませんし、緊急対応が必要な不具合発生かも知れません。

電話しても特に反応なく誰も出なければ、「この会社と取り引きしていて大丈夫かな」と思われてしまいます。

営業時間外の電話に出ないと、信頼を損ねることになりかねません。

被害拡大

営業時間外の電話には、トラブル発生を伝えてくれるものが含まれているはずです。こういったトラブルの電話に出ずにいると被害が拡大する恐れがあります。

故障にせよ、手続きなどのミスにせよ、発生から時間が経過すればするほど、解決が難しくなるのが一般的です。

例えば、金曜日の夕方に発生したトラブルを翌週の月曜日まで放置して、月曜日になってから何が起こったのかを調べ始めるのでは、トラブル解消までに空費する時間がとても長くなってしまいます。

トラブルの中には、次の営業日になってから対応すれば十分な問題もあるでしょうが、緊急対応が必要かどうかの判断はできるだけ早く下すべきでしょう。

営業時間外の電話を無視すると、被害が拡大してしまう恐れがあります。

 営業時間外の電話に対する対処法

営業時間外の電話に対して対策せずにそのままにすると、かけてきた相手は不通になるまで待たなくてはなりませんし、営業時間外とは分からずに何度もかけてしまう可能性もあります。

営業時間外の電話は極力出ないようにすべきですが、対策をしないと前述の「電話に出ないことによるリスク」を招く確率が高まりますので、対策を施したうえで「営業時間外の電話対応」の運用を整備しましょう。

具体的な「営業時間外の電話に対する対処法」としては以下3つが挙げられます。

• テレワープを導入する
• 自動応答システムを導入する
• コールセンターや電話代行を利用する

各対処法がどのような方法なのか、以下順にご説明します。どの対処法が自身に合っているのか是非参考にしてみてください。

テレワープを導入する

スマホ内線化サービス「テレワープ」を導入することで、営業時間外の電話に自動でガイダンスを流し対処することが可能になります。

テレワープとは、固定電話をスマホでも発信・着信可能とするサービスですが、その他機能としてある「時間外案内機能」を活用することで営業時間外の電話に出なくとも自動で対応できます。

時間外案内機能では電話番号毎に「営業曜日・時間」を設定でき、この時間帯・曜日以外にかかってきた電話に対しては呼び出すことなく自動応答し、事前に録音したメッセージを再生することが可能です。

再生するメッセージの中で翌営業日に関するアナウンスを流せば、相手も何度もかけ直すことも無くなりますし、緊急の場合は留守番電話を残すように促すことも可能です。

なお、録音された留守番電話はスマホアプリ上で再生でき、オフィスや事務所にいなくとも用件を聞くことができます。緊急であればスマホアプリからそのまま固定電話の番号で発信できるので、その場で折り返し電話することも可能です。

これらの機能が月額1,980円(税込)で全て使用可能なため、コストパフォーマンスとしても非常に良いと言えます。

テレワープについて、詳しくはこちらをご覧ください。

自動応答システムを導入する

自動応答専用のシステムを導入することで、営業時間外にかかってくる電話に対して自動で音声メッセージを流し、翌営業日にかけ直してもらうなどの対処が可能になります。

電話をかけたのに誰も応答せずに呼び出し続けるのは相手に悪い印象を与えてしまいますが、呼び出すことなく音声アナウンスが流れるだけで、与える印象は大きく異なります。

アナウンスとしては「ただいまのお時間は弊社の営業時間外となっています。弊社の営業時間は平日10:00〜18:00ですので、お手数ですか、翌営業日にお掛け直しください。」というような内容が適切でしょう。

また、自動応答システムにはメッセージを流すだけでなく、発信者の用件に合わせて該当する窓口へと誘導する「IVR」というシステムもあります。

具体的には「お問い合わせの方は１と＃を、故障修理の方は２と＃を押してください」というようにダイヤル操作で用件毎に窓口を誘導していきます。

緊急の連絡先があるのであれば、IVRによってそこへ誘導することにより、至急の用件にも対応することが可能になります。

コールセンターや電話代行を利用する

24時間365日対応のコールセンターや電話代行サービスといった専門業者に電話対応を外注するのもひとつの手です。

営業時間内の電話対応も併せてプロに任せることで電話対応の品質も向上しますし、従業員は自身の業務に専念できるため、最も効率的と言えるでしょう。

ただし、コストが膨らんでしまう点や、業者の対応状況をしっかりと管理しないと顧客対応が不透明になってしまう点など、電話対応を外注するには注意すべき点はいくつかあります。

これの注意事項を理解したうえで外注するかどうかを検討しましょう。

まとめ

ここまで営業時間外の電話に対応すべきか否か、どう対応していくのかについて具体的な対処法をもとにご紹介しました。

結論から言うと、基本的には営業時間外の電話には出ずに、自動応答などを活用して適宜対応していくのが適切です。

今回ご紹介した対処法の中から自身にはどの方法が最適なのかを模索し、営業時間外の電話にどう対応していくのかを検討してみてはいかがでしょうか。

営業時間外の電話に対する対処法としてご紹介したスマホ内線化サービス「テレワープ」について、より詳しく知りたい方は是非こちらをご覧ください。