営業時間外の電話対応どうする？無視する３つのリスクとは？

何かと仕事で使う電話の中でも、対応に困ってしまうのが営業時間外にかかってくる電話ですよね。営業時間外の電話は往々にして簡単に済むような用件ではなく、電話に出るとほとんどのケースで長い時間拘束されてしまうでしょう。

しかし、簡単に済むような用件ではないということは、かけてきた相手は緊急性が高い困りごとを抱えていることの裏返しで、この電話に出ないことで顧客満足度の低下や不信感を抱いてしまう原因に繋がりかねません。

そこで今回は、営業時間外の電話に出ずにいる際に生じるリスクと、営業時間外の電話への対策についてご紹介します。

営業時間外の電話

労働基準法などで労働者は守られなければなりません。例えば、従業員の雇用契約上、9時始業、12時から13時までが昼休み、終業は18時の1日8時間勤務の場合には、従業員は9時よりも前、午後6時よりも後の電話には出ません。

業務時間外の出る場合には、きちんと労働時間に算入しなければならず、時間外勤務、いわゆる残業時間として賃金を支払う対象の時間にする必要があります。

これは昼休みの場合も同じです。8時間勤務のどこかで休憩を入れる必要があるので、昼休みの時間帯（12時～13時）にも電話に出るのであれば、当番を決めるなどして昼休みの時間をずらして対応してもらう必要があります。

週末や祝日などの場合も同様です。休日に仕事をしてもらうのであれば、いわゆる時給に当たる１時間当たりの賃金は高く設定されているはずです。誰だって人が休んでいる時間帯や休みの日にいつもと同じ条件で働きたくはありません。

それならば、営業時間外の電話は無視してしまえばいいですよね。

営業時間外の電話に出ない３つのリスク

営業時間外といえど電話を無視してしまうことは、相応のリスクがつきまといます。ここからは、営業時間外の電話に出ないことによるリスクを3つご紹介します。

リスク①　機会損失

多くの企業が12時から1時間は昼休みですし、17時や18時には就業時間が終わって週末はお休みです。相手も休みなのであれば、その時間帯は電話がかかってくることはないとお考えの方も多いでしょう。

けれども、電話する側は必ずしも土曜日と日曜日を休みにしているわけではありません。重要な施設の維持管理を行なっている場合や、飲食店の営業、あるいはECサイトの決済を２４時間提供している場合など、夜にも仕事があります。

早朝や夜間、昼休みや週末にも、仕事の電話が入ってくる可能性は必ずあるということになります。

受注に繋がるような問い合わせや注文そのものの電話を受け損ねたら、ビジネスチャンスを潰したことになります。営業時間外の電話を無視する最大のリスクは機会損失でしょう。

リスク②　信頼を損ねる

営業時間外には電話が繋がらない会社なのだと思われてしまうと、信頼感を損ねます。その場合、既存のお客様が逃げてしまうことだって考えられなくはありません。

電話がかかってくるのは、その会社に依頼したい何らかの課題や問題があるからです。それは普通の注文かも知れませんし、クレームかも知れませんし、緊急対応が必要な不具合発生かも知れません。

用事があるから電話したのに、何回呼び出し音を聞かされても誰も出なければ、その会社にお願いするのはやめておいた方がいいと思われてしまいます。

営業時間外の電話に出ないと、信頼を損ねることになりかねません。

 リスク③　被害拡大

営業時間外の電話には、トラブル発生を伝えてくれるものが含まれているはずです。故障にせよ、手続きなどのミスにせよ、発生から時間が経過すればするほど、解決が難しくなるのが一般的です。

例えば、金曜日の夕方に発生したトラブルを翌週の月曜日まで放置して、月曜日になってから何が起こったのかを調べ始めるのでは、トラブル解消までに空費する時間がとても長くなってしまいます。トラブルの中には、次の営業日になってから対応すれば十分な問題もあるでしょうが、緊急対応が必要かどうかの判断はできるだけ早く下すべきでしょう。

営業時間外の電話を無視すると、被害が拡大してしまう恐れがあります。

 おすすめの対策

営業時間外にかかってくる電話へは、以下のような対策があります。

1．自動応答システムを導入する

電話をかけてもコール音が鳴り続けるだけ…というのでは、「この会社は電話をろくに確認していないのか？」と不信感を抱かせてしまいますが、「弊社の営業時刻は平日10:00〜18:00です。お手数ですか、営業時間内にお掛け直しください」といったような音声アナウンスが流れるだけで、与える印象は大きく異なります。時間帯に合わせて自動で音声が流れるサービスを導入すると良いでしょう。

また、自動音声アナウンスを流し、相手の要件によって異なるアクションを取ってもらうように促す、という手段もあります。

IVRと言われるもので、「お問い合わせの方は１と＃を、故障修理の方は２と＃を押してください」というような音声メッセージが該当します。IVRによって、専門の火急の用事がある人にだけ緊急連絡先である私用携帯の番号を教える……といった運用も可能です。

2．コールセンターを利用する

24時間365日対応のコールセンターに電話対応を外注するのもひとつの手です。外注コストは膨らみますが、普段の対応も併せてプロに任せることで、電話対応に苦手意識のある方にとっては最も効率的と言えるでしょう。

3．社員の携帯電話などに転送する

かかってくるかどうかわからない電話のためだけに、電話番を休日出勤をさせるのはとても非効率で無駄なコストと言えます。

しかし、臨時対応用のシフトを組み、の電話を当番の社員のスマホへと転送、対応した分都度手当を出す、とするのならばそこまで個人の負担は大きくありません。

小規模オフィス・店舗に特におすすめな対策

ここまでIVRやコールセンター導入の対策をご紹介してきましたが、小規模オフィスや商店などの場合、コールセンター契約やIVR設置は大げさすぎて、お金もかかってしまいます。3つ目の携帯電話への転送は比較的導入しやすいですが、転送するための専門サービスの中には、運用が面倒な面もあり、転送している間の通話料金を負担しなければならないというデメリットもあります。

そこで、小規模事業者に最もおすすめする転送サービスは、スマホの子機化サービス「テレワープ」です。スマートフォンで固定電話番号の発着信可能となり、即ちスマートフォンを固定電話機の子機として使うことができるようになります。

中でもテレワープというサービスは、導入が極めて簡単で、コスパ抜群。IVRではありませんが、営業時間外にかかってくる電話に対して翌営業日にかけ直すなどの自動音声を流すサービスも標準搭載です。

詳しくはこちら（https://telwarp.com/）をご覧ください。