電話自動応答メッセージの３つの活用シーン｜何が便利なの？

企業におけるお客様対応はサービス運営にとって重要な要素であり、その対応品質によって顧客満足度が大きく変動するといっても過言ではありません。

しかし、人手不足や多すぎる問い合わせの対応に追われ、1つひとつの対応クオリティーが下がってしまってはいませんか？

その際に助けとなるのが「電話自動応答メッセージ」です。

電話自動応答メッセージとは、あらかじめ録音しておいた音声メッセージを指定のタイミング・時間帯で流し問い合わせに対して自動で応答する仕組みです。

この電話自動応答メッセージを上手く活用することで、対応品質の向上はもちろんのこと、業務効率化をはかることができます。

そこで今回は多種多様にある「電話自動応答メッセージ」のサービスについて、詳しく解説していきます。

電話の自動応答メッセージとは？

電話における自動応答メッセージとは、かかってきた電話に対して自動で応答しメッセージを再生する機能のことです。

自動応答で再生するメッセージ次第で活用可能な用途は多岐にわたり、「問い合わせ内容にあった窓口へ誘導したり」「営業時間外のアナウンスを流したり」と様々です。

自動応答メッセージ機能を導入することで、業務の効率化を図ることができます。特に、オペレーターの業務負担は大幅に軽減されるでしょう。

自動応答メッセージ機能の導入方法

電話の自動応答メッセージ機能を導入する方法はいくつかありますが、大きく分けると以下の3つが挙げられます。

• テレワープ
• 留守番電話機
• IVRシステム

各方法がどのようなものか、以下順にご説明します。

テレワープ

テレワープは、株式会社フォレスタが提供する月額課金型の「スマホ内線化サービス」です。「スマホ内線化」とは、スマートフォンが固定電話の内線電話機として使えるようになることを指します。

テレワープなら、普段使っている固定電話に手のひらサイズの機器を設置するだけで、電話番号や固定電話機はそのままに、スマートフォンのアプリで固定電話が発信・着信できるようになります。

テレワープには、スマホ内線化としての機能の他に「自動応答メッセージ機能」が標準で搭載されています。

詳細な自動応答メッセージ機能の内容としては、以下の3つです。

時間外案内機能	予め設定した営業スケジュール（時間帯・曜日）外にかかってきた電話に対して、呼び出すことなく自動で応答し、録音メッセージを再生する機能。 再生するメッセージは、スマホアプリから任意で録音可能。
不在案内機能	不在モード中にかかってきた電話に対して、呼び出すことなく自動で応答し、録音メッセージを再生する機能。 再生するメッセージは、スマホアプリから任意で録音可能。
留守番電話機能	留守番電話を録音し管理する機能。 留守番電話の有効/無効および留守番電話までの呼び出し時間はアプリから設定可能。 録音された留守番電話メッセージはアプリで再生・管理できる。

テレワープを取り入れることで、会社の固定電話に自動応答メッセージ機能を導入することができ、さらにはお使いのスマートフォンが内線電話機として使えるようになります。

お客様対応の品質向上と業務効率化を行いたい場合は、テレワープが最適な導入方法と言えるでしょう。

留守番電話機

留守番電話機能のある電話機や自動応答装置などを購入して事務所などに設置すれば、テレワープと同じように留守番モード中に着信があったらメッセージを流すことができます。

テレワープとは違い、機器を購入するだけで自動応答メッセージ機能が使えるようになるため、シンプルに自動応答メッセージ機能を使いたい場合は留守番電話機を購入するのが良いでしょう。

IVRシステム

比較的規模の大きなコールセンターなどでは、IVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる機能を導入している場合もあります。

IVRとは、コンピューターによる自動応答システムのことで、自動でメッセージを流すだけでなくキーパッド入力などで問い合わせ内容に合わせた振り分けを行い、適切な窓口へ誘導することも可能です。

例えば、IVRを設定した電話番号に発信すると、「新規のお客様は１を、購入済み商品に関するお問い合わせは２を押して、最後にシャープ（＃）を押してください」といったメッセージが流れます。

カスタマーサポートセンターの中には、IVRのメッセージで会員番号や口座番号などの数字の入力を促されることがあります。

この場合、IVRは顧客データベースと連動していて、オペレーターに繋がった時にはオペレーターのパソコンに、入力した番号に基づいた顧客データが表示されていて、スムーズに案内ができるようになっています。

発信者に数字を入力させなくても、かけてきた電話番号（発信者番号）がコールセンター側に通知されるので、その電話番号から顧客データを検索して表示するシステムもあります。

IVRによって、お問い合わせをより専門性の高いオペレーターに振り分けることができます。

電話をかける側にとっても、用件の説明をせずにすぐに相談ができるなどのメリットがあるため、コールセンターなどには必須の機能と言えます。

電話の自動応答メッセージ活用シーン 3選

電話の自動応答メッセージについて、概要と導入方法を説明してきました。では実際に導入した後、どのような活用方法があるのでしょうか。

今回は以下3つのシーンでの活用方法をご紹介します。

• 営業時間の周知
• 緊急連絡先への誘導
• 多元へのテンプレート対応

それでは各シーンごとに具体的な活用方法について説明していきます。

営業時間の周知

自動応答メッセージを使う一番の用途は、営業時間外や定休日などの周知です。

自動応答メッセージを有効にしていない場合、営業時間外に電話があると、RBT（リングバックトーン）という呼び出し音が延々と続くだけで、発信者に悪い印象を与えてしまいます。

自動応答メッセージ機能を活用して、次の営業時間などを案内してその時間帯にかけてくれるように依頼しておけば、相手に悪い印象を与えずビジネスチャンスを逃さずに済みます。

緊急連絡先への誘導

自動応答メッセージには、別の電話番号を伝えさせるという使い方もあります。

例えば、営業時間外や休日には一般的なお問い合わせには対応しないが、サービスの故障対応などの緊急連絡には応じるといった場合です。

その場合は夜間や休日にも対応できる電話番号などを自動応答メッセージ内に入れておくことで、お客様の緊急度などに応じたきめ細かい対応が可能になります。

他言語へのテンプレート対応

自動応答メッセージは多くの場合、電話機を使って自身でメッセージを録音します。

近年、日本に居住している外国人の数は増加しており、インバウンド旅行客も増えています。会社や窓口にかかってくる電話も必ずしも日本語とは限りません。

自動応答メッセージであれば、翻訳機などを使って複数言語のメッセージを予め録音して置けるので、海外の方向けのメッセージを用意しておくこともできます。

その場合は電話をかけ直すように伝えるのではなく、会社のWebサイトなどを見るように促すことでスムーズな外国人対応が可能になります。

まとめ

ここまで自動応答メッセージ機能の概要と導入方法、さらにはその活用シーンについてご紹介してきました。

いずれの場合も機会損失の低減や業務効率化のために、自動応答メッセージが利用されています。顧客向けの電話窓口を設けている場合は、自動応答メッセージ機能は必須と言えるでしょう。

自動応答メッセージ機能の用途や利用規模に応じて、どの導入方法が良いか検討し活用してみてはいかがでしょうか。

自動応答メッセージ機能を小規模で利用したい、さらには電話対応も効率化したいとお考えの場合は是非スマホ内線化サービス「テレワープ」の導入を検討してみてください。

テレワープについて、詳しくはこちらをご覧ください。