リモートの電話どうする？取引先に個人番号が伝わらない仕組みとは

コロナ禍の影響により普及したリモートワーク。既に導入済みの企業は数多くいますが、これからリモートワークの導入や整備をするうえで大きな課題となるのが、リモートワーク中の電話対応の問題です。

リモートワーク中に取引先とのやり取りをする場合、私用携帯を使ってしまうと取引先に個人番号が伝わってしまうため、業務はもちろん取引先との関係性に影響が出る可能性があるでしょう。

取引先との信頼関係を築くためにも、取引先に個人番号が伝わらない仕組みを構築する必要性があります。

それでは、リモートワークにおける電話対応の課題や解決方法、取引先に個人番号が伝わらない仕組みなどをご説明しましょう。

リモートワークにおける電話対応の課題

リモートワークにおける電話対応の課題は、以下の通りです。

• 電話応対をするために出社する必要性がある
• 業務効率が悪化する可能性がある
• 機会損失のリスクがある
• 取引先に個人番号を知られる可能性がある

それでは、リモートワークにおける電話対応の課題についてご説明しましょう。

電話応対をするために出社する必要性がある

多くの企業は各部署で電話番号が振り分けられていることがほとんどなので、代表として電話を受けるならリモートワーク中でも関係なく出社しなければなりません。

せっかくリモートワークで自宅で仕事をしている環境になっているのに、一つの業務のためだけに出社しなければならないとなると社員のストレスが溜まってしまいます。リモートワーク中に社員が出社する必要性がないように、業務体制を見直す必要性があるでしょう。

業務効率が悪化する可能性がある

電話応対の他にさまざまな業務を並行して行う場合、電話応対の件数が多いほど別の業務に割ける時間が減っていくのが大きな問題になります。

電話応対に追われてばかりでは本来の仕事に集中できず、逆に業務効率が悪化する可能性があるでしょう。出社して勤務している場合だと取次業務を行うを行う必要性がありませんが、リモートワーク中は取次業務が増えるので、取引先への対応も遅れる恐れがあります。

取次業務は社員同士の連携が必要不可欠になるため、コミュニケーションが上手くいかないとお互いに働きにくくなるでしょう。

機会損失のリスクがある

リモートワークでも電話応対に対応するのは、新たな営業機会のチャンスを得るために必要不可欠な業務です。

しかし、リモートワーク中の電話応対に慣れていない場合、担当者との連絡がつかなくて対応できなかったり、着信があったときに電話が取れなかったりすると、営業機会を失ってしまうリスクがあります。

後で気づいて慌てて連絡しても、既に別の企業に仕事を取られてしまっていることもあるでしょう。それどころか、すぐに電話に対応できない企業に対して信頼や信用を失うきっかけにもなります。

取引先に個人番号を知られる可能性がある

もしもリモートワーク中の電話対応のときに社用携帯と私用携帯で分けていなかった場合、私用携帯で対応すると取引先に個人番号を知られる可能性があります。

悪用されるようなことはないかもしれませんが、万が一のときのことを考えると個人番号を取引先に知られてしまうのは好ましくないでしょう。

リモートワークにおける電話対応の課題を解決するには？

リモートワークにおける電話対応の課題を解決する方法は、以下の通りです。

• 電話転送サービスを利用する
• 電話代行サービスを利用する
• クラウドPBXを利用する
• スマホ内線化サービスを利用する
• 社用携帯を利用する

それでは、リモートワークにおける電話対応の課題を解決するについてご説明しましょう。

電話転送サービスを利用する

リモートワークにおいて電話転送サービスは非常に優れた機能を発揮してくれると言えるでしょう。

自宅で取引先から電話がかかってきても、転送サービスを活用することで別の番号に転送できます。わざわざ自分で電話対応をする必要性が無くなる上に、電話番のためだけに出社する必要性もありません。

業務効率の観点から見ても、電話対応に時間を割くこともなくなるため、業務効率化も図れるのがポイントです。ただし、着信数に応じて料金が発生する仕組みになっていることから、電話がかかってくるほど利用料金が高くなるので注意しましょう。

また、電話転送サービスの場合、携帯電話などから会社の電話番号で発信することはできません。あくまで、会社の電話番号にかかってきた電話を別の電話番号に転送するだけなので、取引先へ電話する場合は個人の携帯電話からかかることになります。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスを利用することで、自分ではなく専門のオペレーターが代わりに電話対応をしてくれます。

取引先だけでなく、勧誘や営業の電話もかかってくるので、電話代行サービスを利用することで重要な電話だけに対応できるのがポイントです。自分の業務の集中できる上に、席を外したタイミングで着信があって対応できず、機会損失につながるリスクも防げます。

なお、電話転送サービスと同様に、かかってきた電話に対して代行のオペレーターが対応する形となるため、取引先への電話は個人の携帯電話からになる点は注意しましょう。

クラウドPBXを利用する

クラウドPBXとは、現在使っているスマホを企業にかかってきた電話を自宅で対応できるようになるサービスです。

インターネットに接続していればどこでも電話に対応できるようになるため、機会損失のリスクが防げる上に、アプリをダウンロードするだけで誰でも簡単に使えるようになります。

また、クラウドPBXであれば、スマホが会社の電話機になるので、かかってきた電話への対応だけでなく、会社の電話番号を使ってスマホから発信することもできます。転送サービスや代行サービスと違って、リモートワーク中も会社にいるのと同じ感覚で電話対応ができる点は魅力的です。

スマホ内線化サービスを利用する

クラウドPBXと近しいサービスにはなりますが、スマホ内線化サービスというのもあります。

スマホ内線化サービスとは、利用中の固定電話をそのままに、スマホを内線電話機として使えるようにするサービスのことです。会社の電話番号にかかってきた電話をスマホでも応答することができ、反対にスマホから会社の電話番号を使って発信することも可能です。

クラウドPBXとの相違点として、前述した通り利用中の固定電話をそのままにスマホを内線電話機にできるため、新たに電話番号を取得する必要がなく、今使っている固定電話の番号を継続できる点があります。

クラウドPBXと同様にインターネットを介した通話になるため、自宅やカフェ、コワーキングスペースなどどこでも電話対応ができるようになりますし、社員のスマホにアプリをインストールするだけなので、導入も簡単です。

スマホ内線化サービス「テレワープ」について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

社用携帯を利用する

社用携帯とは、会社が法人契約した社用の携帯電話のことです。社用携帯を社員に支給することで、社員は私用の携帯電話を使わずに、どこでも取引先などと連絡を取ることができるようになります。

前述した4つの方法は、会社の固定電話番号をリモートワーク中も電話対応できるようにするでしたが、社用携帯は社員一人ひとりに専属の携帯電話番号を付与することになるため、社員も違和感なく取り入れやすいといった特徴があります。

但し、社用携帯によってリモートワーク中の社員の連絡手段は確立できるものの、会社の固定電話にかかってきた問い合わせなどについては、社用携帯で取れるわけでないため、オフィスに電話担当が常駐する必要がある点は注意が必要です。

取引先に個人番号が伝わらない仕組みを作るには？

リモートワーク中、取引先に個人番号が伝わらないようにする仕組みを作るには、「クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信できるようにする」か、「会社から支給された社用携帯を使用する」かどうかが重要になります。

結論から言えば、クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信できるようにするのがおすすめです。リモートワーク中も携帯などで会社の電話番号で発信できるようになれば、発信先の相手もどの会社からかかってきているのか判別しやすいですし、通話コストの管理もしやすいでしょう。

しかし、会社の電話番号の場合も社用携帯の場合もそれぞれにメリット・デメリットがあり、用途に応じて向き不向きもあるため、それぞれどのようなメリット・デメリットがあるのかを詳しく説明していきます。

リモートワークで私用携帯を使った場合

一方でリモートワーク時に全て私用携帯で運用した場合、どのような状況になるのでしょうか。

私用携帯だと端末の購入費用がかからない上に使い慣れた端末が使えるのですぐに電話対応ができますが、取引先に個人番号が知られてしまうのが最大のデメリットです。情報漏洩の危険性がありますし、労務管理の手間もかかるのでさまざまな問題があります。

また、取引先からかかってきた電話をどう対応するかというよりも、自分の端末から取引先に電話をかけ直すときの電話番号にも影響するので注意が必要です。

取引先は企業に電話をかけたのに、社員が私用携帯で折り返しの電話をすると取引先に私用携帯の個人番号が表示されます。すると、取引先からは企業に電話をかけた後に知らない電話番号から電話がかかってきたと判断されるため、電話に出てくれない可能性があるでしょう。

事前に「この番号から折り返し電話をかける」ということを伝えない限り、不信に思われて機会の損失につながります。

クラウドPBXやスマホ内線化を使うメリット

クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信するメリットは、以下の通りです。

• クライアントからの信用を得られやすい
• 社員のプライバシーが保護される
• 退職や紛失時の情報管理がやりやすい
• 事務処理やコスト削減が効率良くできる

それでは、クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信するメリットについてご説明しましょう。

クライアントからの信用を得られやすい

クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信する場合、クライアントからの信用を得られやすいのが大きなメリットです。

私用携帯や社用携帯からクライアントへ発信した場合、080などから始まる携帯電話番号が相手へと通知されるため、初見であればかけてきた相手が誰なのかがわかりませんし、クライアントによっては携帯電話でのやり取りを嫌がるケースもあるでしょう。

その点で言えば、クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信した場合は個人番号が知られることがないうえに、クライアントからしても取引先の固定電話からかかってきていると思い安心できるため、信用を得やすくなるのがポイントです。

社員のプライバシーが保護される

社員のプライバシーを保護する目的でも、クラウドPBXやスマホ内線化が役立ちます。

私用携帯の場合だと取引先に社員個人の電話番号を教えてしまうことになるので、仕事中はもちろんプライベートな時間まで取引先から電話がかかってくる可能性があるでしょう。しかし、会社の固定電話であれば仕事とプライベートを分けることができるため、公私混同になりません。

個人の電話番号に紐づけられたSNS等を盗み見られることもないため、安心してプライベートな時間が活用できます。

尚、このメリットは社用携帯でも同様のことが言えます。

退職や紛失時の情報管理がやりやすい

クラウドPBXやスマホ内線化で運用すると、退職や紛失時の情報管理が非常にやりやすく便利です。

社員の私用携帯でさまざまな取引をしたり機密情報を保存していたりすると、退職や紛失時に後処理が非常に難しくなります。本当に機密情報を完全に消去しているのか確かめにくく、紛失したときも機密情報の漏洩につながるでしょう。

しかし、クラウドPBXやスマホ内線化であれば、基本的には社員のアカウントIDを無効にしたりするだけなので、退職や紛失時の情報管理がやりやすくなるうえにスムーズな引継ぎができます。

情報管理を徹底したいならクラウドPBXやスマホ内線化がおすすめです。

事務処理やコスト削減が効率良くできる

クラウドPBXやスマホ内線化では、私用携帯の場合は面倒な事務処理の手間がなく、社用携帯に比べて電話のコストを大幅に抑えることができます。

私用携帯の場合、どこからどこまでが業務領域なのか線引きが曖昧になるため、通話料の申請や経理のチェックに大幅な手間と時間がかかってしまいます。

また、社用携帯の場合だとプライベートな通話をしていない限り、通話料の申請や経理のチェックは不要ですが、社員一人ひとりに支給する端末代や通話料にそれなりの金額がかかります。

クラウドPBXやスマホ内線化であれば、会社の固定電話に一元化されるため管理も楽になりますし、アプリをインストールするだけなので社用の端末を用意する必要がなく、通話料も固定電話の料金として適用されて通話コストも抑えることができます。

コストも手間もかけずにリモートワーク用の電話環境を整えたい場合は、クラウドPBXやスマホ内線化がおすすめです。

クラウドPBXやスマホ内線化を使うデメリット

クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信するデメリットは、以下の通りです。

• 通話品質が不安定になる可能性がある
• 社員の私用携帯活用による情報漏洩のリスクがある
• 情報セキュリティ上に懸念がある

それでは、クラウドPBXやスマホ内線化で会社の電話番号を発信するデメリットについてご説明しましょう。

通話品質が不安定になる可能性がある

通常の携帯電話や固定電話の通話では、専用の電話ネットワーク回線上で通話しており、通話専用のため品質もある程度保証されています。

一方でクラウドPBXやスマホ内線化といった電話サービスの場合は、インターネット回線を介して通話を実現しています。インターネット回線は通話のみならず、ネット検索や動画視聴など様々な用途で使われる公衆の回線であり、時間帯によっては数多くの人が大量のデータを送受信する通信混雑が発生します。

そのような時間帯にクラウドPBXやスマホ内線化を使用すると、混雑に巻き込まれて通話品質が低下する可能性があります。

各サービス提供元も通話品質が低下しないような対策を講じていますが、専用の電話ネットワーク回線を介した電話に比べて品質が見劣りする点に注意しましょう。

社員の私用携帯活用による情報漏洩のリスクがある

クラウドPBXやスマホ内線化の多くは、社員個人が所有する携帯電話・スマホに専用のアプリをインストールして会社の電話番号を使えるようにすることになります。

社員個人の私用携帯を活用することで端末コストを抑えることができますが、それと同時に取引先の連絡先や通話内容などの機密情報を私用携帯に保持することになり、紛失やウイルス感染が生じた場合に情報漏洩となるリスクがあります。

クラウドPBXやスマホ内線化を導入する場合は、社員一人ひとりに私用携帯のセキュリティ対策などを行わせるなどの徹底が必要になります。

情報セキュリティ上に懸念がある

クラウドPBXやスマホ内線化は、インターネット回線を介した通話サービスであるため、不正アクセスのリスクが伴います。

特にクラウドPBXは、データセンターなどの外部施設に電話交換システムの主装置や電話回線などといったPBX設備を敷設し、ユーザーの電話端末へとインターネット回線を介したデータ送受信を行っているため、導入がしやすい反面、サービスの根幹となる設備へのセキュリティ対策が不透明といった側面があります。

当然ながらセキュリティ対策はサービス存続に関わる重要な要素のため、クラウドPBXやスマホ内線化のサービス提供元は十分な対策を施していますが、100％安全とは言い切れない点に注意しましょう。

社用携帯を使用するメリット

一方で社用携帯を使用するメリットはどのようなものなのでしょうか。挙げられるメリットは以下の通りです。

• 情報漏洩のリスクが低くなる
• データ活用がスムーズになる
• 退職や紛失時の情報管理がやりやすい

それでは、社用携帯を使用するメリットについてご説明しましょう。

情報漏洩のリスクが低くなる

社用携帯は情報漏洩のリスクを低減させる目的でも役立ちます。

私用携帯だと、何らかのWebサイトやアプリを利用したときにウイルス感染や不正アクセスなどの被害に遭う可能性があるでしょう。もしも第三者に不正アクセスされるようなことがあれば、私用携帯に保存されている機密情報が外部に漏れてしまうかもしれません。

一度第三者に機密情報が漏れてしまうと、企業としての信用を地に落とすことになる可能性が非常に高いです。

社用携帯であればアクセスできる利用範囲に制限をかけたり、高機能のセキュリティソフトを導入したりすることによって、第三者に情報が漏洩するのを防ぐことができます。

データ活用がスムーズになる

私用携帯の場合、プラットフォームや搭載しているOS、スペックなどがそれぞれ違うのでデータ活用に支障が出る可能性があります。

社用携帯であればプラットフォームや搭載しているOS、スペックなどが統一されていることから、さまざまなデータ活用ができます。同時に業務効率化や生産性の向上なども図れるのもポイントです。

退職時の情報管理がやりやすい

社用携帯はクラウドPBXやスマホ内線化と同様に、退職時の情報管理がやりやすいです。

社用携帯であれば、退職時は端末の返却だけで済むため情報管理がやりやすくなるうえに、後任への引継ぎも端末をそのまま渡すだけなのでスムーズです。

情報漏洩のリスクも低減できるため、スムーズな管理や手続きを行う場合は社用携帯がおすすめです。

社用携帯を使用するデメリット

社用携帯を使用するデメリットは、以下の通りです。

• 紛失されるリスクがある
• 私的利用されるリスクがある
• トータルコストが高くなる可能性がある

それでは、社用携帯を使用するデメリットについてご説明しましょう。

紛失されるリスクがある

社用携帯を使用するメリットは数多くありますが、社員の管理ミスなどによって紛失されるリスクがあります。

持ち運びに困ることはありませんが、もしも社用携帯を紛失してしまうようなことがあれば、社用携帯に保存されている機密情報が漏洩してしまう可能性があるでしょう。

パスワードや内部資料、取引先のデータなど、社用携帯そのものが機密文書と言っても過言ではありません。社員のミスによる紛失リスクはどんなに注意していてもゼロにすることはできないので、日頃から紛失対策を徹底することが大切です。

私的利用されるリスクがある

社用携帯は仕事用の携帯なので、私的な目的で利用しないのが暗黙の了解となっています。

しかし、社員によっては企業のコンプライアンス意識が低いことがあるため、社用携帯だろうと構わず私的利用する可能性があるでしょう。私的利用によって最終的に機密情報の漏洩につながってしまうようでは意味がないので、私的利用されないように徹底することが大切です。

トータルコストが高くなる可能性がある

基本的に法人向けのスマホは私用携帯よりも料金が割安になっています。

しかし、それでも初期費用や月額費用、私的利用による通話料や通信量、紛失・故障によるランニングコストなど、さまざまなコストがかかるのがデメリットです。

まとめ

リモートワークによる電話対応を行う場合は、クラウドPBXやスマホ内線化でリモート環境でも会社の電話番号を使えるようにするのがおすすめです。

クラウドPBXやスマホ内線化であれば、取引先に社員個人の電話番号も知られることはなく、取引先も会社の電話番号からかかってきているように見えるため、電話ツール以外の変化はなくスムーズにリモートワークを導入できるでしょう。

リモートワークの整備にお困りの方は、是非クラウドPBXかスマホ内線化の導入を検討してみてはいかがでしょうか。