ビジネスシーンでのオフィスの電話を録音することは非常に重要です。
お客様や取引先との通話内容を録音しデータとして分析すれば、「顧客満足度の向上」や「クレーム対応の改善」、「需要予測」など様々な用途に活用できます。
しかし、オフィスの電話を録音したいと考えていても、実際にどうすれば通話録音ができるのかが分からないとお悩みの方もいらっしゃることでしょう。
そこで本記事では、「オフィスの電話の通話録音手段」や「通話録音のメリット」、「通話録音を導入する際のポイント」などについてわかりやすく解説します。
ぜひ本記事を参考に、オフィスの電話に通話録音を導入して電話品質の改善に活用してみてください。
通話録音とは
通話録音とは、通話内容を録音して後から再生できるビジネスフォンの機能です。
この機能により、通話した内容をメモよりも確実に正確に記録できるため、多くのビジネス環境で活用されています。特に、コールセンターなど電話業務が主たる業種では重宝される機能です。
ビジネスフォンの録音機能は、主に通話録音と留守番電話の2つがあります。
通話録音は「通話の最初から最後まですべて録音する機能」であり、一言一句逃すことなく通話内容を拾うことができます。
一方の留守番電話は家庭用電話機にもある通り「発信者が相手の電話機に音声メッセージを残す機能」です。不在時であっても用件などもオフィスの電話に残すことが可能です。
これらの機能を活用することで、円滑なコミュニケーションが可能となり、顧客との信頼関係構築にも役立ちます。
オフィス電話の4つの通話録音手段
オフィスにある固定電話で通話録音を使う方法は、主に以下の４つです。
- 通話録音機能付きビジネスフォンの導入
- 通話録音装置の後付け
- PBXの導入
- 通話録音システムの導入
それぞれの方法がどのような手段なのか、以下順に解説します。
1. 通話録音機能付きビジネスフォンの導入
固定電話で通話録音を行う手段として最も代表的なのが「通話録音機能が備わったビジネスフォンを導入すること」です。
通話録音が可能なビジネスフォンでは、通話が終了した後に録音データが保存され、電話端末などから通話内容を再生できます。
ただし、ビジネスフォンの中には専用の電話回線（ひかり電話オフィスタイプなど）にしか対応していない機種もあるため、事前に自身の電話回線を把握したうえで通話録音機能付きのビジネスフォンを探しましょう。
2. 通話録音装置の後付け
既にあるオフィスの電話に通話録音機能がなくても、外付けの通話録音装置を設置することで通話内容を録音することができます。
通話録音装置には「大きなボックス型の専用装置」やI「コンパクトな携帯タイプ」などがありますが、その中でおすすめなのは「ICレコーダー」です。
ICレコーダーとは、いわゆる「ボイスレコーダー」のようなものですが、この装置でもオフィスの電話を録音することが可能です。ICレコーダーで録音する方法は、大きく分けると2つあります。
- マイクをICレコーダーに付けて録音する方法
- 通話録音アダプターを使って通話を録音する方法
マイクをICレコーダーに付けて録音する方法
まず、1つ目の「マイクをICレコーダーに付けて録音する方法」ですが、イヤホンのような専用マイクを耳に装着し、そのまま受話器を当てて通話録音を行います。
マイクで受話器から発せられる相手の声と、口から発する自分の声を同時に拾い録音するという少々アナログな仕組みです。用意するものがマイクとICレコーダーだけで済むため、コストが安くて簡単です。
しかし、受話器と耳の擦れる音が入ってしまうことや、通話中にマイクを装着するのに違和感を感じる部分もあるため、人によっては合わない通話録音方法となります。
通話録音アダプターを使って通話を録音する方法
2つ目の「通話録音アダプターを使って通話を録音する方法」は、「受話器接続タイプ」と「電話機接続タイプ」の2種類があります。
「受話器接続タイプ」の場合、電話機本体と受話器の間に「通話録音専用アダプター」を繋ぎます。そのアダプターにICレコーダーのマイク端子を接続することで受話器で通話した内容が録音される仕組みです。
もう一つの「電話機接続タイプ」の場合は電話機本体とモジュラージャックの間に「通話録音専用アダプター」を繋ぎます。同じくこのアダプターにICレコーダーを接続することで通話内容が録音されます。
このタイプの場合は、受話器ではなくモジュラージャック（電話回線）との間に録音アダプターを介すため、受話器だけでなく子機で通話しても録音されるという特徴があります。
「受話器接続タイプ」だと受話器での通話にのみ録音が限られますが、「電話機接続タイプ」では電話機に繋がった全ての受話端末での通話が録音可能なため、「電話機接続タイプ」のほうが使いやすいでしょう。
3. PBXの導入
オフィスの電話にPBXを導入することでも、通話を録音することが可能です。
PBXとは”Private Branch Exchange” の略称で、オフィスやコールセンターなどで使われる電話機能や電話接続を管理する高度な電話システムを指します。
オフィスの電話に接続された複数の電話機を一元的に操作・管理するための構内の電話交換装置ですが、多くの場合、PBXには録音機能が付いています。
このPBXをオフィスに導入することによって、PBXに接続された電話機で通話した内容を録音することが可能です。
しかし、オフィスにPBXの設置するには相当な金額がかかりますし、使いこなすのにも専門的な知識と技術が必要になってきます。通話録音のために導入するにはかなりハードルが高いでしょう。
もっと手軽にPBXを使いたい場合には「クラウドPBX」がおすすめです。クラウドPBXとは、本来オフィスに設置するPBXをクラウド上に設置して、インターネットを通して利用者にPBX機能を提供するサービスです。
クラウドPBXなら、物理的なPBX装置の設置がないため初期費用やメンテナンスコストを抑えられますし、PBX機能も全て設定済みのため専門的な能力も必要ありません。
通話録音機能もオプション機能にはなるものの搭載されていますので、クラウドPBXによって手軽にオフィスの電話に通話録音を導入することが可能です。
なお、クラウドPBXでは通話録音の他にも、パソコンやスマホなどでオフィスの電話を発信・着信することが可能になるので、よりオフィスの電話が使いやすくなるでしょう。
4. 通話録音システムの導入
通話録音システムを導入することでも、オフィスの電話を録音することが可能です。
通話録音システムとは、コールセンターやコンタクトセンターで主に採用されている通話内容を録音する方法です。通話録音システムの主な目的は、録音した音声データを保存することです。
保存された音声データは、VOC（Voice Of Customer）、すなわち「顧客の声」としてデータベースに蓄積され、そのデータは応対品質の向上や感情分析、さらに音声マイニング、テキストマイニングなどに活用されます。
このシステムは、通話録音装置であるICレコーダーとは違い、通話履歴のアーカイブ化や共有など、録音以外の機能も備えていることが大きなメリットです。
電話の通話録音を利用するメリット
通話録音機能の使用により、以下のようなメリットが得られます。
- 電話対応の質を高められる
- クレーム対応に活かせる
- 業務効率化につながる
- コンプライアンスを強化できる
- 電話対応時のミスを回避できる
それぞれのメリットについて解説していきます。
電話対応の質を高められる
企業が固定電話に録音機能を追加するメリットの一つは、オペレーターの育成や電話対応の効率化に役立つことです。
取引先や顧客との通話内容を録音データから振り返ることにより、「この質問はこう案内すべき」「この言い回しだと分かりにくい」など電話応対における課題を見つけやすくなります。
課題を明確に可視化できることで、問題点の本質がより理解しやすくなるため、その解決策を具体化する手助けになります。
さらに、熟練したオペレーターの電話応対を録音しておくことで、新人オペレーターの教育に活用することも可能です。
これにより、各オペレーターの応対品質を向上させ、組織全体の対応力を強化し、顧客満足度を高めることが期待できます。
クレーム対応に活かせる
通話録音機能は、クレーム対応に役立つこともメリットです。
企業が成長するためには、顧客満足度の向上が不可欠です。クレームは顧客の不満が表面化したものであり、適切に対処しないと顧客満足度の低下や企業の評判悪化につながります。
そのため、クレームが発生したら、根本的な原因や顧客が本当に求めているものを正確に把握することが重要です。
顧客との通話内容を録音すれば、その音声データを分析して顧客の心理状態や本質的なニーズを理解しやすくなります。
また、電話の相手に事前に音声で通話内容を録音している旨を伝えることにより、悪質なクレームを未然に防ぐことができる点もメリットです。
業務効率化につながる
通話録音は、業務の効率化にも役立たせることもできます。お客様の声には業務改善や効率化に関するたくさんのヒントが含まれているのでうまく取り込めば業務の効率化に繋がります。
例えば、取引先から営業方法や取引の進め方に関する建設的な意見が出ることは少なくありません。これらの意見を録音データに残すことで、担当者だけでなく組織全体にも改善点を共有することができます。
また、通話録音システムの中には、録音した後にクラウド上にアップロードできるものがあります。例えば、スマホアプリ「YouWire」の会話録音サービス機能「YouWireMeeting」です。
この機能を使えば、スタートを押すと録音が自動的に始まり、終了時に録音ファイルが作成され、サーバーに自動的にアップされます。さらに、データ解析にも活用できるため、業務の効率化に大きく貢献します。
ちなみにこのシステムは電話だけでなく、対面でのやり取りも簡単に管理・保存・共有することが可能です。
コンプライアンスを強化できる
通話録音は、コンプライアンスの向上にも貢献します。
通話は書面やメールとは異なり、音声でのやり取りです。そのため、社員の不手際による情報漏洩や不正行為といったコンプライアンス違反が起こった場合、証拠が残りにくいというリスクが存在します。
そこで通話録音を行うことにより、データとして証拠が残るため未然にコンプライアンス違反を防止できます。
定期的な通話データのチェックにより、問題が起きそうな箇所を特定できるため、実際に違反が発生した際には早急な対処が可能です。
さらに、録音の実施を社内で周知することで、電話対応における社員の意識が高まり、より適切に対応できる環境が整うでしょう。
近年、大手企業の不祥事が増加し、コンプライアンスへの注目が高まっています。録音機能の活用により、通話内容のチェックを行い、不適切な対応を防ぐことで、コンプライアンスの強化につながります。
ただし、電話対応の監視は時間と手間がかかることに留意しておくことが必要です。
電話対応時のミスを回避できる
録音機能を備えることの利点の一つは、通話内容を記録することで、電話応対時のミスを回避できることです。
たとえば、相手の名前を間違って聞き取ったり、用件を正しく把握できなかったりすることがあります。
そのような場合にそのまま通話を進めると、取次先を間違えたり、注文を誤ったりするリスクがあるでしょう。不適切な電話応対が顧客の信頼を損ない、重要な取引を失う可能性もあります。
しかし、通話を録音すれば、後で名前や用件を確認できるため、聞き逃しや聞き間違いによるリスクを最小限に抑えられます。
通話録音機能を導入する際の3つのポイント
固定電話に通話録音機能を導入する際の重要ポイントは次の3つです。
- 導入環境の整備
- 必要な機能やサービスの有無
- 社内体制の整備
各ポイントについて解説します。
ポイント1. 導入環境の整備
通話録音機能を導入する際は、まず導入可能な環境が整っているかを確認しましょう。
具体的には、技術的な要件や必要なインフラが含まれます。たとえば、ひかり電話や省スペースサーバーなどの設置が必要です。
必要な環境は通話録音システムごとに異なるので、資料を請求する際に確認しておきましょう。
なお、このプロセスにおいては総務部や情報システム部など、関係者との協力が必要です。一緒に相談しながら進めましょう。
ポイント2. 必要な機能やサービスの有無
通話録音機能を導入する際には、保存期間や録音時間などの要件を確認することが大切です。さらに、業務効率化につながる他の機能も見逃さないようにしましょう。
たとえば、カスタマーサポートで通話録音機能を活用する場合、以下の機能が役立ちます。
- 着信時の顧客情報表示機能
- 通話内容のメモ機能
営業活動に活用する場合には、以下の機能が重要です。
- 顧客情報管理機能
- スマートフォン対応
通話録音システムを選ぶ際には、導入目的から必要な機能やサービスを洗い出し、それらが提供されているシステムを選択しましょう。
ポイント3. 社内体制の整備
通話録音システムの活用には、社内体制の整備も欠かせません。以下の2点を整理しておくことで、導入後の活用がスムーズになります。
- 操作説明の提供
- 活用シーンの想定
操作説明の提供
本格導入前に従業員にシステムの操作方法を説明します。従業員全体への説明が難しい場合は、キーマンを指名して説明する方法も有効です。
伝えるべき内容の例としては、録音データの検索方法、通話メモの記載場所、クレーム対応時のタグ付け方法などが挙げられます。
活用シーンの想定
通話録音をどのような場面で活用するかを想定し、そのシーンに合わせた具体的な流れやマニュアルを整備します。
以上の準備を行うことで、通話録音システムの導入後にスムーズに活用できるようになるでしょう。
ビジネスフォンの通話録音方法と利用シーン
ビジネスフォンの通話録音方法は、大きく分けて手動と自動の2種類があります。さらに、一部のビジネスフォンには、「さかのぼり録音」という機能が付いています。
それぞれの録音方法の特徴と、どのようなシーンで利用されているか見ていきましょう。
手動録音
手動録音は、通話ごとに録音を開始する手法です。通話中に通話録音ボタンを押すと、録音が始まります。
この方法では、録音を始めるタイミングを調整できることがメリットです。
＜利用シーンの例＞
- 顧客からの問い合わせ内容を確実に把握したい場合
- クレームの詳細を記録したい場合
手動録音では、通話全体ではなく必要な箇所のみを録音できるため、顧客のプライバシーやスタッフの感情にも配慮できます。
必要な箇所を録音することで、聞き逃しやトラブルを防止が可能です。
ただし、録音ボタンを押し忘れたり、録音を開始するタイミングを誤ったりすると、必要な情報を録音できない可能性があります。
全通話自動録音
全通話自動録音機能（自動通話録音）は、電話での会話をすべて自動的に録音する機能です。録音して保存することで、後で何度でも通話内容を再生できます。
特に、カスタマーサポートやヘルプデスクなどのコールセンター業務で、顧客との手続きに関わる通話を担当する際に非常に重要な機能です。
通常、コールセンターシステムでは、まず電話の事前音声で通話記録を取る旨のアナウンスが流れ、相手に通話音声の記録と保存が行われることが告知されます。
この機能は、ビジネスフォンに標準搭載されていることが多く、クラウドPBXサービスでも提供されているものがあります。
＜利用シーンの例＞
- クレーム対応や要望を把握する際に、通話内容を正確に記録したい場合
- コールセンターなどのスタッフ教育
さかのぼり録音
自動で全通話を録音する方法と、必要な時に手動で都度録音する方法についてお伝えしました。
手動録音の問題点は、その都度ボタンを押さなければ録音できないことです。万が一ボタンを押し忘れると、録音ができません。
しかし、「さかのぼり録音」があれば、大切な情報を聞き逃した場合でも安心です。
通話中でも通話後でも「さかのぼりボタン」を押せば、通話開始時点から通話を録音してくれます。そのため、通話後にゆっくり通話内容を聞き返せるので、安心です。
＜利用シーンの例＞
- 録音ボタンを押し忘れた場合
- 大切な用件を聞き逃した場合
- 通話内容が複雑になりがちな場合
まとめ
オフィス電話の通話録音方法として、後付けの通話録音装置やクラウド型の通話録音サービスなどを紹介しました。
固定電話の通話を記録することには、受発注時のエラー防止やスムーズなクレーム処理だけでなく、オペレーターの応対品質やコンプライアンスの向上など、多くの利点があります。
通話録音機能は単なる録音機能だけでなく、企業の課題を解決するための貴重なツールとして活用できるため、顧客満足度や企業への信頼度の向上につながるでしょう。
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