電話の保留・転送のやり方｜ビジネス利用必須の便利機能！

日本企業の多くは、比較的広い部屋にたくさんのデスクを並べて、同じ部屋に大勢の人が集まって仕事をしています。同じ部や課など、チームに分かれていて、同じチームの人々はある程度固まって、同じエリアのデスクに座っています。

デスクの上には、仕事の種類にもよりますが、パソコンと電話機（ビジネスフォン）が１台ずつ載っています。オフィスによっては電話機を１人１台は置かずに、デスクを四つ並べた際の真ん中に置いて、４人で１台の電話機をシェアして使っている場合もあります。

この電話機に着信があった時、保留機能と転送機能が役に立ちます。

そこで今回はビジネスフォンで保留・転送を行う際の流れについて説明します。

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保留を使うシチュエーション

電話に出たら、「お電話ありがとうございます」とお礼を述べて、会社名、組織名、場合によっては個人名をきちんと名乗って、相手の用件を聞きます。

新入社員であっても中途採用で入社したばかりであっても、電話をくれたお客様や取引先にとっては会社の代表です。用件が商品・サービスに関するお問い合わせであっても、クレームであっても、あるいはセールスの電話であっても、かけてくださった方に満足いただける対応をする必要があります。

仮に電話の用件が自分が担当する内容であったとしても、正確に答えるためには資料を調べたり、別の社員や上司に質問したりする必要があるかも知れません。

自分でその場ですぐに対応できない場合、その着信は、保留するか、折り返すかの二択になるはずです。

対応する準備が整うまでの時間がかかりそうな場合や、担当者が外出中などで不在という場合には折り返しでの対応の許可をもらうのが正解でしょう。

保留は簡単、でも要注意

ほとんど全てのビジネスフォンに保留ボタンがあります。「少々お待ちください」などと予め断った上で、保留ボタンを押すと、押した本人にはツッツッツッ、ツッツッツッといった電子音が聞こえます。電話をくれた方には、オルゴール音を模した曲などの電子音が聞こえ、相手の声は聞こえなくなります。

つまり、保留にしておけば、周囲の誰かに質問したり、調べ物をするために席を立っても、電話の相手には声が届くことはありません。

ここで注意すべきこととしては、相手を長くお待たせしないことです。

相手側からすると、通話を保留されてしまってからは、ただ待つことしかできません。受話器を持ったままでは、保留が解除されるのを待つ間に別の仕事をすることも難しいです。なかなか出てくれないとイライラが嵩じますし、場合によっては、電話を切ってしまう可能性もあります。

確認に時間がかかるとわかった段階で、保留を解除し相手側に時間がかかるため後ほど折り返す旨を伝えて終話するのが懸命でしょう。

保留の後に転送する

一度電話を代表で受けた後、用件を聞いて「この件は●●課に取り次ぐ必要がある」となることもあるでしょう。その場合は保留したのちに担当へと転送しましょう。

近くの席にある他のビジネスフォンで電話を取ってもらう

取り次ぐ先の担当者が近くの席にいる場合は、「保留」で担当者のビジネスフォンに代わることができます。

例えば、電話を外線1番で取っていたとすると、保留することによって、他のビジネスフォンでその外線1番をピックアップすることができます。

電話が同じ職場の別の誰か宛てだった場合、電話を保留して、「××さん、●●様から外線１番です」のように伝えます。××さんは手近の電話機の外線１番のボタンを押してから受話器を上げることで、その電話に出ることができます。

離れた席にある他のビジネスフォンで電話を取ってもらう

取り次ぐ先の担当者が、離れた場所にいる場合などは電話を転送します。

「ツッツッツッ」という音は、電話を保留しているという意味と同時に、ビジネスフォンが転送先番号待ち受け状態にあることを伝えるという意味もあります。この状態で他の電話機の内線番号を押すと、その内線番号が割り当てられた電話機のベルが鳴動します。

鳴った電話の受話器を上げてくれれば、電話をかけてくれた人と繋がります。これが「保留転送」です。

転送ボタンを活用しよう

先ほどの保留転送では、保留ボタンしか使いませんでした。ビジネスフォンの多くの機種には、保留ボタンとは別に「転送ボタン」が装備されています。

電話に出て転送ボタンを押すと、通話は保留され電話機は内線番号待ち受け状態になります。この状態で内線番号を押すと、その番号の電話機が呼び出されます。

ここまでは、保留転送と同じような流れですが、内線先の人が受話器を上げると、転送ボタンを押した人と受話器を上げた人が通話状態となります。

つまり、転送ボタンの場合は相手方に繋がる前に用件を伝えるなど、ワンクッション挟むことができるのです。そして、転送ボタンを押した人が受話器を置くことで、掛けてきた人と転送先の人が繋がり転送が完了します。

転送を受ける側からすると、電話に出るだけで、特にボタン操作をしなくても転送を受け取ることができるのです。

保留、転送は便利な機能

このようにビジネスフォンの保留機能や転送機能は大変便利ですが、ある程度の規模があり社員数の多い組織でなければ、導入の費用に見合う効果が期待しづらいのも事実です。

小規模な事務所や店舗などでも、それぞれの担当者で得意先が異なるなどの理由で、保留や転送ができると便利なケースはたくさんあります。さらに、営業活動などで外出が多い社員がいる場合、スマホの内線化サービス「テレワープ」を導入すれば、これまで説明してきた「保留・転送機能が使える」ことはもちろんの事、「外出先でもスマホで固定電話を着信することも可能」なため、お客様や取引先をお待たせする場面をグッと減らすことができます。

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