テレワークの電話対応のデメリットを解決！対処法と便利ツールをご紹介

働き方改革や新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、2020年ごろより広まったテレワークは、今でも多くの企業で導入されています。

時間や場所にとらわれずに、自宅やサテライトオフィスなどで働けるスタイルは、交通費などの経費削減や通勤時間の短縮にもつながりますが、メリットばかりではありません。

特に、電話対応の面ではダメージとなるトラブルが起こりやすく、多少のデメリットがあります。

この記事では、テレワークの電話対応で起こりうる問題や対処策、便利ツールについて解説していきます。

テレワークの需要が高まる理由

ここ数年でテレワークの導入が浸透してきている流れには、それなりの背景があります。

背景に基づいて急速に広がったテレワークですが、まだまだ歴史が浅いため、テレワーク自体への認識もはっきりしていないのではないでしょうか。

ここでは、テレワークの定義や数年で広がった背景についてお話ししていきます。

テレワークの定義

テレワークとは、本社などのオフィスから離れた場所で仕事をする勤務形態です。「Tele＝離れた」と「Work＝働く」が組み合わさったキーワードで、時間や場所にとらわれずにさまざまなスタイルでの働き方の総称として用いられています。

一般社団法人日本テレワーク協会では、テレワークについて「情報通信技術を活用した、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方」として定義しており、働く側だけではなく会社側のコスト削減につながるとも公表しています。

さまざまな勤務形態をもつテレワークですが、主には以下の3種類があります。それぞれの内容をみていきましょう。

在宅勤務

自宅を就業場所とし、出勤せずに業務を行う勤務形態です。オフィスに出勤する社員とはインターネットなどの手段を使って連絡を取り合い、業務をこなしていきます。

在宅勤務のメリットは、通勤時間がなく時間の融通もききやすいため、時間を有効に使える点にあります。

モバイルワーク

場所を特定せずに移動中や取引先などでパソコンや携帯端末などを使って、仕事をする勤務形態です。

例えば、営業などの外回りが多い仕事の場合、わざわざオフィスに戻って作業をする過程が省かれるため、時間や労力の削減になります。それが業務の効率化につながるのが、最大のメリットだといえるでしょう。

サテライトオフィス勤務

サテライトオフィス勤務は、オフィスとは別の場所に設けられたオフィススペースや施設で仕事をする勤務形態です。

例えば、社内LANがつながるスポットオフィスや、フリーWi-Fiが完備したレンタルオフィスでの勤務がよく見受けられます。

社員の家から近いスペースを選べば、通勤時間の削減につながって在宅勤務ほどではありませんが、時間の融通がききやすくなるでしょう。

テレワークの導入率の高まりの背景

テレワークを導入する企業が増加した背景には、政府が発表した働き方改革や2020年2月頃から拡大した新型コロナウイルスの感染防止のための出社制限の影響などがあります。

働き方改革からの見解としては、テレワークの導入によって通勤時間や時間調整などの負担が減り、ストレスや疲労が軽減するといったメリットが考えられます。同時に、会社側はオフィスの賃料や社員に支払う交通費を削減できるといったメリットもあるのです。

新型コロナウイルス感染拡大対策の観点では、オフィス出社の機会を減らすことで密を避け、感染を防止できるといったメリットがありました。

しかし、一方ではいくつかのデメリットがあります。

テレワークにおいては メールやチャットを使用したコミュニケーションが主になり、コミュニケーション不足に陥る可能性が高いです。 その背景には「顔を合わせる機会が減る」「気軽な相談のタイミングを見失う」などの要因があります。

こうしたメリットとデメリットがある中で、調査信用会社の東京商工リサーチが実施した「第10回・新型コロナウイルスに関するアンケート調査（2020年11月25日）」においての「在宅勤務・リモートワークを現在も実施している」の回答では、以下のような結果が出ました。

• 大企業：57.4％
• 中小企業：25.5％

東京商工リサーチ 第10回「新型コロナウイルスに関するアンケート」調査

参照：https://www.tsr-net.co.jp/data/detail/1190292_1527.html

また、パーソルキャリア株式会社が行った調査（2021年1月実施）においては、「今後もテレワークを継続する」と回答した企業は、全体の60%だったと公表されており、思うほどにテレワーク推進や継続が状況が伺えます。

転職サービス「doda」、採用担当者約1,000人に「第2回自社のリモートワーク・テレワークに関する調査」を実施～リモートワーク・テレワークを今後も継続すると回答した採用担当者は約6割。前回調査から10.5ポイント増加～

参照：https://www.persol-career.co.jp/pressroom/news/research/2021/20210322_02/

テレワークの電話対応の2つのデメリット

業務の効率化や時間や場所にとらわれず働ける事柄の時間の有効活用など、多くのメリットがあるテレワークですが、多少のデメリットもあります。

主に、外部とのコミュニケーションにおいての電話対応不足、さらには社員同士のコミュニケーション不足が考えられます。

ここでは、テレワークの電話対応において起こりうる2つのデメリットをみていきましょう。

電話での対応速度が低下する

顧客から会社の固定電話に電話が入った際にテレワークで担当者がいない場合、改めて折り返しの連絡をしなければいけません。本来なら、すぐにつながる電話のはずがテレワークの影響によって折り返し連絡対応となってしまうことで、対応速度がダウンします。

担当者の負担が増える

電話対応の遅れ対策として交代で社員を出社させる企業もある中で、電話対応の問題を解決できる傍ら、交代出社による社員の負担が大きくなるといったデメリットが発生します。

また、顧客からの電話の取り次ぎ業務も発生し、テレワークによるコミュニケーション不足によって、従業員同士のストレスが増える可能性があります。

また、電話対応や取次業務と並行して別の業務も行う場合は、メインの業務が進まず、業務効率の低下につながりかねません。

テレワークの電話対応不足で起こる2つの問題

テレワークにおいて、十分な電話対応ができる環境を整えなければ、最終的に売上や成果が低下する恐れがあります。

それほどに、顧客からの電話対応には細心の注意を払わなければいけません。

ここでは、テレワークの電話対応不足の影響で予想される2つの問題をお話しします。

信頼感を失う恐れがある

顧客への折り返し電話や従業員への取り次ぎ電話などで、電話対応に遅れが出ると、顧客からの信頼感を失う恐れがあります。不十分な対応の結果、一度でも「この企業は信頼できない」と顧客から思われてしまうと、信頼度の回復には時間がかかってしまうでしょう。

そのようなダメージは売上や業績にダイレクトに反映するため、十分な注意が必要です。

営業チャンスを失う

日々PRや宣伝などのマーケティング活動を続けていることで、代表番号への問い合わせが増えるかもしれません。そうした中で、すぐに電話対応ができないとなると、せっかくの営業チャンスを失ってしまう可能性があります。

商品やサービスに興味を持ち、電話を問い合わせる時の顧客の購買意欲は最も高いといえるでしょう。それは、営業にとって絶好のチャンスであり、逃してはならないのです。

日々のマーケティング活動を無駄にしないためにも、即対応できる電話環境を作っておくべきでしょう。

テレワークの電話対応の問題を防ぐ5つの対処法

テレワークにおいては電話対応では、対応の遅れやコミュニケーション不足による伝達ミスなどの問題が懸念されます。

しかし、便利なツールやシステムを使って対処すれば、低コストで問題を解決できるのです。

せっかくの販売や営業チャンスを逃さないためにも、ふさわしい手段でしっかりと対処していきたいですね。

ここでは、テレワークの電話対応のデメリットを回避する対処法をご紹介します。

担当者の携帯やスマホで折り返しをする

オーソドックスな方法としては、「担当者が折り返し電話をする」手段があります。

会社の固定電話にかかってきた顧客からの電話をオフィスで待機中の社員が対応し、担当者に取りついだ後、担当者が顧客に電話をする流れです。

折り返しに使う電話は、会社の固定電話ではありません。担当者が所有するスマホなどになります。

この手段では、特別なツールや費用などが要らず、すぐに取り入れられるのがメリットです。

しかし、電話対応の遅れや伝達ミスなどのリスクがあるため、あまりおすすめできません。

転送サービスを利用

会社の固定電話に入った電話を即時、担当者や従業員のスマホなどに転送するサービスもあります。

転送サービスの加入をしてから、事前に転送先の電話番号を設定しておけば、オフィス以外の場所にいても所有の携帯電話などですぐに対応できるのがメリットです。

また、オフィスで社員が待機する必要性がなくなるため、出勤の手間や経費を省けます。

転送電話サービスによっては、曜日や時間などによるサービス利用時間を設定する使い方もあります。

ただし、転送1回につき20円程度の料金がかかる業者もあるので、申し込み前に利用料金を確認しておくとよいでしょう。

アプリを使う

スマホに専用のアプリをインストールするだけで、会社の固定電話と同じようにスマホを使えるサービスがあります。

アプリインストールとともに、月額料金を支払う仕組みになっており、インストール後に設定を済ませておけば、すぐにでも電話対応が可能です。

導入時に工事をしたり、書類を交わしたりなどの面倒な作業がなく、導入コストも削減されるため、費用が安めなのもメリットです。

しかし、中には万全のセキュリティー対策が実施されておらず、アプリをインストールすることで情報が漏れてしまうといったリスクも考えられるため、アプリ運営者などの確認しておくべきでしょう。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとは、代行業者のスタッフが従業員に代わって対応してくれるサービスです。

つまり、会社の電話対応を業者に丸投げして、必要性に応じて従業員が折り返し電話をする流れで行われます。

これによってオフィスでの社員待機に必要なコストが削減されますが、サービス業者への費用が発生するので、完全にコストが削減されるわけではありません。

また、折り返し対応が多くなるほどに電話対応の遅れが見込まれるので、すべての対応が早くなるわけではない点を頭に入れておいた方がよいでしょう。

クラウドPBXの利用

クラウドPBXはインターネット回線をフルに活用した電話回線サービスです。

加入と設定を済ませておくことで、インターネットが繋がる環境であれば、オフィス以外のどこの場所でも会社の電話として応答したり、内線を繋いだりできます。

そもそも「PBX」とは、オフィスなどに敷かれている電話回線をひとつに集めて、内線同士や外線と内線をつなげてコントロールする「構内交換機」を意味します。

これまでのPBXはインターネットなしで利用していたため、オフィス外での通話が不可能でした。

しかし、インターネットを利用したクラウドPBXが誕生してからは、オフィス以外のどこでも会社の電話を使えるようになったため、注目されているのです。

さらに、初期費用や利用料金も従来よりかなりダウンしたおかげで、低コストでの導入が叶う上に、アプリインストールだけで簡単に使えてしまうのも魅力です。

テレワークにおすすめな電話対応ツール3選

テレワークの電話対応で発生する問題を解決する対処法をもとに、実際に役立つ便利ツールを3つご紹介します。

電話対応のデメリットで悩んでいる方に、ぜひ参考にしていただきたいです。

03plus（ゼロサンプラス）

引用：https://03plus.net/

03plusは、株式会社グラントンからリリースされた固定電話番号をスマホで手軽に使えるクラウドPBXです。

利用料金は月額980円〜で、アプリインストールと同時に簡単な手続きを済ませるだけで、最短10分後には導入が完了します。

もちろん、初期費用が要らないため、かなりのコスト削減が見込めます。

専用アプリインストール後は、会社の固定電話番号を使ってスマホなどからの発着信ができ、社内の内線、外線は無料で利用可能です。

設定できる固定電話番号は、代表的な03番号、06番号のほかに市外局番46局に対応している点も見逃せません。

その他、自動転送、営業時間内のアラーム数、オリジナルのメッセージなどの設定も可能。アプリやパソコンからのFax送受信もできるので、業務効率化にもつながります。

MiiTel（ミーテル）

引用：https://miitel.com/jp/

MiiTelは、株式会社RevCommが運営のAI搭載クラウドPBXです。何よりものメリットは、AI搭載によって顧客対応や営業電話の可視化などの分析ができる点です。

例えば、電話の顧客対応や営業電話の内容をもとに、AIが解析をし、改善点の提案をする機能があります。

また、電話の内容の録音や文字起こしする昨日もあり、分析結果とともに社内で共有できるのも魅力です。

月額5980円〜と、クラウドPBXの料金相場の中では高めの設定にはなっていますが、AI搭載の部分を含めると、適切な料金設定のはずです。

Cisco Webex Calling（シスコウェベックスコーリング）

引用：https://www.cisco.com/c/m/ja_jp/solutions/webex/webex-calling.html

Cisco Webex Callingとは、シスコシステムズ合同会社が提供するクラウドPBXです。大企業向けというよりは中堅・中小企業に適したシステムで比較的リーズナブルな料金で手軽に導入できます。

スマホやパソコンにインストールできる専用アプリの他に、専用の電話機もあり、オフィス以外の場所でも会社の番号での発着信ができて便利です。

これまでのような社用のスマホや携帯電話を用意することなく、所有電話にて対応でき、コストも大幅にカットできるでしょう。

設定可能な市外局番は、人気の03、06の他、既存電話番号の引き継ぎができます。

もちろん、特別な工事がなく導入できる上に、オプションなしでデスクのフリーアドレスが取得できる点にも注目です。

テレワークに多いウェブ会議やチャット、ファイルの共有なども、Webexシリーズのツール連携でスムーズになるので、業務効率化に大いに役立つでしょう。

まとめ

テレワークのメリットや電話対応で起こりうるデメリット、対処法などを解説してきました。働き方改革と新型コロナウイルス感染拡大の影響により2020年頃から急速に浸透したテレワーク。

メリットがある反面、多少のデメリットもあるので、スムーズな取引やコミュニケーションに向けて取り組む課題が残っているのが正直なところでしょう。

解決策が見つからずお悩みの方にこそ、ご紹介した対処法や便利ツールを活用していただきたいです。

スマホ内線化サービス「テレワープ」

テレワーク中の電話対応について、おすすめのツールを3つご紹介しましたが、いずれもクラウドPBXサービスです。

クラウドPBXは、オフィス以外でもスマホなどで会社の電話を応答できたりと便利なサービスである反面、「今の固定電話番号が引き継げない」「利用規模が中～大規模企業向け」などといった、デメリットも存在します。

そのデメリットを把握したうえで、どのようなツールを導入すべきかを検討する必要がありますが、このデメリットがあると零細企業や店舗経営者などの従業員数名で営んでいる事業者には、クラウドPBXはあまり向いていないでしょう。

そのため、少人数の事業者がテレワーク対策用に導入するツールとしては、前述した「転送サービス」が向いていると言えますが、より便利で安価なスマホ内線化サービス「テレワープ」というものがあります。

「テレワープ」とは、普段使っているひかり電話（NTT東日本／西日本が提供する固定IP電話サービス）を、普段使っているスマホでも発信・着信できるようになるサービスで、「スマホが固定電話の内線電話機（子機）になる」イメージです。

さらに、スマホ同士（固定電話機－スマホ間も可）で通話料無料の内線通話も可能で、一次受けした電話を別のスマホに転送することも可能です。

その他にも豊富な標準機能を取り揃えているにも関わらず月額1,408円(税込)からご利用可能で、さらに今なら最大2ヵ月間無料でお試しすることもできます。

テレワープについて、より詳しく知りたい方はこちらもあわせてご覧ください。