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テレワークの電話対応問題を解決する５つの選択肢！
働き方改革や新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、2020年ごろより広まったテレワークは、今でも多くの企業で導入されています。
時間や場所にとらわれずに、自宅やカフェなどで働けるスタイルは、交通費などの経費削減や通勤時間の短縮にもつながりますが、メリットばかりではありません。
特に、電話対応の面ではダメージとなるトラブルが起こりやすく、いくつかのデメリットがあります。
この記事では、テレワークの電話対応で起こりうる問題や対処策、便利ツールについて解説していきます。
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目次
テレワークとは
ここ数年で普及したテレワークですが、まだまだ歴史が浅いためテレワーク自体への認識もはっきりしていないのではないでしょうか。
テレワーク中の電話対応を整備する前に、まずはテレワークとは一体どのようなものなのか、その定義を把握しておきましょう。
テレワークの定義
テレワークとは、本社などのオフィスから離れた場所で仕事をする勤務形態です。
「Tele＝離れた」と「Work＝働く」が組み合わさったキーワードで、時間や場所にとらわれずにさまざまなスタイルでの働き方の総称として用いられています。
一般社団法人日本テレワーク協会では、テレワークについて「情報通信技術を活用した、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方」として定義しており、働く側だけではなく会社側のコスト削減につながるとも公表しています。
さまざまな勤務形態をもつテレワークですが、主には以下の3種類があります。それぞれの内容をみていきましょう。
在宅勤務
自宅を就業場所とし、出勤せずに業務を行う勤務形態です。オフィスに出勤する社員とはインターネットなどの手段を使って連絡を取り合い、業務をこなしていきます。
在宅勤務のメリットは、通勤時間がなく時間の融通もききやすいため、時間を有効に使える点にあります。
モバイルワーク
場所を特定せずに移動中や取引先などでパソコンや携帯端末などを使って、仕事をする勤務形態です。
例えば、営業などの外回りが多い仕事の場合、わざわざオフィスに戻って作業をする過程が省かれるため、時間や労力の削減になります。それが業務の効率化につながるのが、最大のメリットだといえるでしょう。
サテライトオフィス勤務
サテライトオフィス勤務は、オフィスとは別の場所に設けられたオフィススペースや施設で仕事をする勤務形態です。
例えば、社内LANがつながるスポットオフィスや、フリーWi-Fiが完備したレンタルオフィスでの勤務がよく見受けられます。
社員の家から近いスペースを選べば、通勤時間の削減につながって在宅勤務ほどではありませんが、時間の融通がききやすくなるでしょう。
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テレワークの導入率の高まりの背景
テレワークを導入する企業が増加した背景には、政府が発表した働き方改革や2020年2月頃から拡大した新型コロナウイルスの感染防止のための出社制限の影響などがあります。
働き方改革からの見解としては、テレワークの導入によって通勤時間や時間調整などの負担が減り、ストレスや疲労が軽減するといったメリットが考えられます。
それと同時に、会社側はオフィスの賃料や社員に支払う交通費を削減できるといったメリットもあるのです。
新型コロナウイルス感染拡大対策の観点では、オフィス出社の機会を減らすことで密を避け、感染を防止できるといったメリットがありました。
こうしたメリットがある中で、調査信用会社の東京商工リサーチが実施した「第10回・新型コロナウイルスに関するアンケート調査（2020年11月25日）」においての「在宅勤務・リモートワークを現在も実施している」の回答では、以下のような結果が出ました。
- 大企業：57.4％
- 中小企業：25.5％
東京商工リサーチ 第10回「新型コロナウイルスに関するアンケート」調査
参照：https://www.tsr-net.co.jp/data/detail/1190292_1527.html
また、パーソルキャリア株式会社が行った調査（2021年1月実施）においては、「今後もテレワークを継続する」と回答した企業は、全体の60%だったと公表されており、思うほどにテレワーク推進や継続が状況が伺えます。
転職サービス「doda」、採用担当者約1,000人に「第2回自社のリモートワーク・テレワークに関する調査」を実施～リモートワーク・テレワークを今後も継続すると回答した採用担当者は約6割。前回調査から10.5ポイント増加～
参照：https://www.persol-career.co.jp/pressroom/news/research/2021/20210322_02/
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テレワークにおける電話対応の問題
業務の効率化や時間や場所にとらわれず働ける事柄の時間の有効活用など、多くのメリットがあるテレワークですが、電話対応においてはいくつか問題が生じます。
主に、発生する電話対応の問題としては以下2つが起こり得ます。
- 電話での対応速度が低下する
- 担当者の負担が増える
それぞれがどのような問題なのか、以下順にみていきましょう。
電話での対応速度が低下する
テレワークには顧客やお客様からかかってきた電話に対する対応速度が低下するという問題が存在します。
顧客から会社の固定電話に電話が入った際にテレワークで担当者がいない場合、改めて折り返しの連絡をしなければいけません。
本来なら、すぐにつながる電話のはずがテレワークの影響によって折り返し連絡対応となってしまうことで、対応速度がダウンします。
対応速度がダウンすると、顧客からの信頼度が下がってしまう可能性が高いですし、商談などの機会損失にも繋がりかねません。
担当者の負担が増える
前述のような電話対応の遅れ対策として当番の社員を出社させるという方法もありますが、交代出社による社員の負担が大きくなるといった問題が発生します。
また、顧客などからの電話取次業務も発生し、テレワークによって当番の社員と担当者間でコミュニケーションがうまく取れず、社員同士のストレスが増える可能性があります。
また、電話対応や取次業務と並行して別の業務も行う場合は、メインの業務が進まず、業務効率の低下につながりかねません。
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テレワークにおける電話対応問題の解決法 5選
電話対応という面においてテレワークには「対応速度の遅延」や「社員の負担増加」といった問題が発生あります。
この問題によって顧客の信用度低下やビジネスチャンスを逃すなど、会社としての損失に繋がる恐れがありますので、テレワーク環境を整備するうえで電話対応の問題は未然に防ぐ必要があります。
テレワークにおける電話対応の問題を防ぐ方法として、代表的なものは以下5つが挙げられます。
- 担当者の携帯やスマホで折り返しをする
- 転送電話サービスを利用する
- スマホ内線化アプリを導入する
- 電話代行サービスを利用する
- クラウドPBXを利用する
それぞれがどのような方法なのか以下順にご紹介します。会社の損失を防ぐだけでなく、ビジネスチャンスを逃さないためにもふさわしい手段でしっかりと対処していきましょう。
担当者の携帯やスマホで折り返しをする
最もシンプルな方法としては、「担当者が折り返し電話をする」手段があります。
会社の固定電話にかかってきた電話をオフィスで待機中の社員が対応し、担当者へ取り次いだ後、担当者が顧客に電話をする流れです。
折り返しに使う電話機は会社の固定電話ではなく、担当者が所有するスマホや携帯電話になります。
この手段では、特別なツールや費用などが要らず、すぐに取り入れられるのがメリットです。しかし、電話対応の遅れや伝達ミスなどのリスクがあります。
また、相手によっては携帯電話からの電話を不審に思うこともあるでしょうし、場合によっては知らない番号からは一切出ないという可能性もありますので、この方法はあまりおすすめできません。
転送電話サービスを利用する
会社宛の着信を、別の電話番号へと転送する「転送電話サービス」を利用することでもテレワークにおける電話対応のデメリットを解消できるでしょう。
転送電話サービスで事前に転送先の電話番号を社員の携帯電話番号に設定しておけば、オフィス以外の場所にいても担当者がその場ですぐに対応できるのがメリットです。
また、オフィスで社員が待機する必要性がなくなるため、出勤の手間や経費を省けます。
転送電話サービスによっては、曜日や時間などによるサービス利用時間を設定する使い方もあります。
ただし、あくまで着信を転送するだけなので転送先の携帯電話から会社の番号で発信することはできませんし、転送時に1分あたり20円程度の料金がかかりますので、転送しすぎるとコストが増加してしまいます。
転送電話サービスを利用するにあたって、「折り返しの発信はできず、転送するのに別途料金がかかる」という点に注意しましょう。
スマホ内線化アプリを導入する
スマホ内線化アプリを導入することで、テレワーク中も会社の電話がスマホでも使えるようになり、オフィスにいるときと同じ感覚で対応することが可能になります。
イメージとしては「スマホが固定電話の内線電話機」になるようなものなので、テレワーク中もスマホで固定電話宛の着信を受け取ることができます。
そのため、オフィスに常駐するスタッフも不要になりますし、会社の電話に顧客から問い合わせがあってもスマホで即応答することができるため、取次による対応速度の遅延も生じません。
また、転送電話サービスのように「スマホから固定電話としての発信が不可」「転送ごとに別途料金がかかる」といったことはないので、スマホ内線化アプリのほうが使いやすいでしょう。
導入も簡単で、会社の固定電話装置（ひかり電話ルーター）に専用装置を設置し、後はスマホにアプリをインストールするだけです。
しかし、スマホ内線化アプリではインターネット回線を通じた発信・着信になるので、スマホの通信速度が遅いと転送電話サービスに比べて通話品質が見劣りしてしまう可能性があります。
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電話代行サービスを利用する
電話代行サービスとは、代行業者のスタッフが従業員に代わって着信した電話に対応してくれるサービスです。
つまり、会社の電話対応を業者に丸投げして、必要性に応じて従業員が折り返し電話をする流れで行われます。
これによってオフィスでの社員待機に必要なコストが削減されますが、サービス業者への費用が発生するので、完全にコストが削減されるわけではありません。
また、折り返し対応が多くなるほどに電話対応の遅れが見込まれるので、すべての対応が早くなるわけではない点を頭に入れておいた方がよいでしょう。
クラウドPBXを利用する
「クラウドPBX」というIP電話サービスを導入することでも、テレワーク先でもスマホやパソコンで会社の固定電話が使えるようになるため、テレワーク中の問題を解消することができます。
クラウドPBXでは「クラウド上にある固定電話回線」と「スマホなどの電話端末」がインターネットを通じて接続されるため、インターネット環境さえあればどこでも固定電話を使うことができます。
そもそも「PBX」とは、オフィスなどに敷かれている電話回線をひとつに集めて、内線同士や外線と内線をつなげてコントロールする「構内交換機」を意味します。
それがクラウド上にある「クラウドPBX」が誕生してからは、PBXだけでなく固定電話回線もオフィスに設置する必要がなくなり、どこでも会社の電話を使えるようになったため注目されているのです。
さらに、クラウドサービスのため設備投資が要らず、低コストでの導入が叶ううえに、アプリインストールだけで簡単に使えてしまうのも魅力です。
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テレワークにおすすめな電話対応ツール 3選
ここまでテレワークにおける電話対応のデメリットを解消する方法についてご紹介しましたが、その方法には具体的にどのようなサービス・ツールがあるのでしょうか。
ご紹介した方法のうち「スマホ内線化アプリ」と「クラウドPBX」の中から、テレワーク中の便利な電話対応ツールを以下3つご紹介します。
- テレワープ（スマホ内線化アプリ）
- 03plus（クラウドPBX）
- MiiTel（クラウドPBX）
電話対応のデメリットで悩んでいる方は是非参考にしてみてください。
テレワープ（スマホ内線化アプリ）
「テレワープ」とは、株式会社フォレスタが提供する「今使っている固定電話をそのままに、スマホでも発信・着信できるようにするスマホ内線化アプリ」です。
今使っている会社の固定電話をそのままテレワーク先でも使いたいという場合には、テレワープが最適でしょう。
後述するクラウドPBXの場合はクラウド上に電話回線を新設することになるため、今使っている固定電話回線、つまり固定電話番号を継続して利用することはできません。
その点、テレワープの場合は固定電話を継続利用しつつスマホでも発信・着信できるようになるため、電話番号や電話機が変わることはありません。
また「今使っている固定電話をスマホでも受け取れるようにする」という点においては、転送電話サービスと同じです。
しかし、テレワープの場合、以下のような転送電話サービスの欠点を払拭しているため、より便利に使うことができるでしょう。
転送電話サービスの場合
テレワープの場合
その他にも、「時間外ガイダンス」や「内線通話」、「保留転送」など高度な電話機能も標準で付帯されているため、テレワークに限らず電話対応を円滑にすることが可能です。
テレワープについて、詳しくはこちらをご覧ください。
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03plus（ゼロサンプラス）
03plusは、株式会社グラントンからリリースされた固定電話番号をスマホで手軽に使えるクラウドPBXです。
利用料金は月額980円〜で、アプリインストールと同時に簡単な手続きを済ませるだけで、最短10分後には導入が完了します。
もちろん、初期費用が要らないため、かなりのコスト削減が見込めます。
専用アプリインストール後は、会社の固定電話番号を使ってスマホなどからの発着信ができ、社内の内線、外線は無料で利用可能です。
設定できる固定電話番号は、代表的な03番号、06番号のほかに市外局番46局に対応している点も見逃せません。
その他、自動転送、営業時間内のアラーム数、オリジナルのメッセージなどの設定も可能。アプリやパソコンからのFax送受信もできるので、業務効率化にもつながります。
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MiiTel（ミーテル）
MiiTelは、株式会社RevCommが運営のAI搭載クラウドPBXです。何よりものメリットは、AI搭載によって顧客対応や営業電話の可視化などの分析ができる点です。
例えば、電話の顧客対応や営業電話の内容をもとに、AIが解析をし、改善点の提案をする機能があります。
また、電話の内容の録音や文字起こしする昨日もあり、分析結果とともに社内で共有できるのも魅力です。
月額5980円〜と、クラウドPBXの料金相場の中では高めの設定にはなっていますが、AI搭載の部分を含めると、適切な料金設定のはずです。
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まとめ
テレワークのメリットや電話対応で起こりうる問題、そしてその対処法について解説してきました。
働き方改革と新型コロナウイルス感染拡大の影響により2020年頃から急速に浸透したテレワークですが、メリットがある反面、多少のデメリットもあります。
スムーズな取引やコミュニケーションに向けて、テレワークには取り組む課題が残っているのが正直なところでしょう。
解決策が見つからずお悩みの方にこそ、今回ご紹介した対処法や便利ツールを活用してより良いテレワークを実現してみてはいかがでしょうか。
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