テレワークの電話対応問題を解決する５つの選択肢！

働き方改革や新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、2020年頃より広まったテレワークは、今でも多くの企業で導入されています。

時間や場所にとらわれずに、自宅やカフェなどで働けるスタイルは、交通費などの経費削減や通勤時間の短縮にもつながりますが、メリットばかりではありません。

特に、電話対応の面ではダメージとなるトラブルが起こりやすく、いくつかのデメリットがあります。

この記事では、テレワークの電話対応で起こりうる問題や対処策、便利ツールについて解説していきます。

ここ数年で普及したテレワークですが、まだまだ歴史が浅いためテレワーク自体への認識もはっきりしていないのではないでしょうか。

テレワーク中の電話対応を整備する前に、まずはテレワークとは一体どのようなものなのか、その定義を把握しておきましょう。

一般社団法人日本テレワーク協会では、テレワークについて「情報通信技術を活用した、時間や場所にとらわれない柔軟な働き方」として定義しており、働く側だけではなく会社側のコスト削減につながるとも公表しています。

さまざまな勤務形態をもつテレワークですが、主には以下の3種類があります。

在宅勤務とは、自宅を就業場所とし、出勤せずに業務を行う勤務形態です。

オフィスに出勤する社員とはインターネットなどの手段を使って連絡を取り合い、業務をこなしていきます。

在宅勤務のメリットは、通勤時間がなく時間の融通もききやすいため、時間を有効に使える点にあります。

モバイルワークとは、場所を特定せずに移動中や取引先などでパソコンや携帯端末などを使って、仕事をする勤務形態です。

例えば、営業などの外回りが多い仕事の場合、わざわざオフィスに戻って作業をする過程が省かれるため、時間や労力の削減になります。

業務の効率化につながるのが、最大のメリットだといえるでしょう。

サテライトオフィス勤務とは、オフィスとは別の場所に設けられたオフィススペースや施設で仕事をする勤務形態です。

例えば、社内LANがつながるスポットオフィスや、フリーWi-Fiが完備したレンタルオフィスでの勤務がよく見受けられます。

社員の家から近いスペースを選べば、通勤時間の削減につながって在宅勤務ほどではありませんが、時間の融通がききやすくなるでしょう。

まずテレワークの導入により、通勤時間や時間調整などの負担が減り、ストレスや疲労が軽減するといったメリットが考えられます。

それと同時に、会社側はオフィスの賃料や社員に支払う交通費を削減できるといったメリットもあるのです。

新型コロナウイルス感染拡大対策の観点では、オフィス出社の機会を減らすことで密を避け、感染を防止できるといったメリットがありました。

また、パーソルキャリア株式会社が行った調査（2021年1月実施）においては、「今後もテレワークを継続する」と回答した企業は、全体の60%だったと公表されており、思うほどにテレワーク推進や継続が状況が伺えます。

転職サービス「doda」、採用担当者約1,000人に「第2回自社のリモートワーク・テレワークに関する調査」を実施～リモートワーク・テレワークを今後も継続すると回答した採用担当者は約6割。前回調査から10.5ポイント増加～

参照：https://www.persol-career.co.jp/pressroom/news/research/2021/20210322_02/

業務の効率化や時間や場所にとらわれず働ける事柄の時間の有効活用など、多くのメリットがあるテレワーク。

しかし、電話対応においてはいくつか問題が生じます。主に、発生する電話対応の問題としては以下2つが起こり得ます。

テレワークには顧客やお客様からかかってきた電話に対する対応速度が低下するという問題が存在します。

顧客から会社の固定電話に電話が入った際にテレワークで担当者がいない場合、改めて折り返しの連絡をしなければいけません。

本来なら、すぐにつながる電話のはずがテレワークの影響によって折り返し連絡対応となってしまうことで、対応速度がダウンします。

対応速度がダウンすると、顧客からの信頼度が下がってしまう可能性が高いですし、商談などの機会損失にも繋がりかねません。

前述のような電話対応の遅れ対策として当番の社員を出社させるという方法もありますが、交代出社による社員の負担が大きくなるといった問題が発生します。

また、顧客などからの電話取次業務も発生し、テレワークによって当番の社員と担当者間でコミュニケーションがうまく取れず、社員同士のストレスが増える可能性があります。

また、電話対応や取次業務と並行して別の業務も行う場合は、メインの業務が進まず、業務効率の低下につながりかねません。

電話対応という面においてテレワークには「対応速度の遅延」や「社員の負担増加」といった問題が発生あります。

この問題によって顧客の信用度低下やビジネスチャンスを逃すなど、会社としての損失に繋がる恐れがありますので、テレワーク環境を整備するうえで電話対応の問題は未然に防ぐ必要があります。

テレワークにおける電話対応の問題を防ぐ方法として、代表的なものは以下5つが挙げられます。

テレワークにおける電話対応問題を解決する方法の1つ目に、シンプルに「担当者が折り返し電話をする」手段があります。

会社の固定電話にかかってきた電話をオフィスで待機中の社員が対応し、担当者へ取り次いだ後、担当者が顧客に電話をする流れです。

折り返しに使う電話機は会社の固定電話ではなく、担当者が所有するスマホや携帯電話になります。

特に、既に会社の固定電話がある場合、クラウドPBXを使うには番号ポータビリティという番号移行手続きを行う必要があるのですが、移行先のクラウドPBXが会社の市外局番エリアに対応していないと移行が出来ません。

番号ポータビリティできる場合でも、移行手続きには「時間」と「手間」と「費用」がかかるため、おすすめできません。

「会社の電話番号が変わってもいい」「そもそも会社の電話番号が無い」という方には、テレワークの電話対応問題を解決策としてクラウドPBXをおすすめします。

ここまでテレワークにおける電話対応の問題を解決する方法についてご紹介しましたが、その方法には具体的にどのようなサービス・ツールがあるのでしょうか。

ご紹介した方法のうち「スマホ内線化アプリ」と「クラウドPBX」の中から、テレワーク中の便利な電話対応ツールを以下3つご紹介します。

後述するクラウドPBXの場合はクラウド上に電話回線を新設することになるため、今使っている電話回線、つまり固定電話番号を継続して利用することはできません。

その点、テレワープの場合は固定電話を継続利用しつつスマホでも発信・着信できるようになるため、電話番号や電話機が変わることはありません。

また、電話転送サービスと比較しても、「転送のたびに通話料金がかかる」「転送先から会社の電話番号で発信できない」という電話転送サービスの欠点をテレワープでは払拭しているため、より便利に使うことができるでしょう。

その他にも、「時間外ガイダンス」や「内線通話」、「保留転送」など高度な電話機能も標準で付帯されているため、テレワークに限らず電話対応を円滑にすることが可能です。

今使っている会社の固定電話をそのままテレワーク先でも使いたいという場合には、テレワープが最適でしょう。

テレワープの評判や口コミについて、気になる方はこちらをご覧ください。

03plusを申し込むにあたって注意すべき点として、「既存の固定電話番号が引き継げない可能性がある」ことと、「申し込み時に厳正な本人性確認と審査がある」ことがあります。

会社の電話番号が引き継げないことについて、03plusに限らずクラウドPBX全体の問題点になりますが、03plus固有の懸念点として、申し込みの際に厳正な本人性確認と審査があるという点には注意が必要です。

03plusで新たに市外局番を発番する場合、契約者の所在地と希望する市外局番のエリアが合致している必要があり、申し込み時にそれを証明するために書類の提出があります。

場合によっては申し込みができない可能性がありますので、注意しましょう。

月額料金が5,980円〜と、クラウドPBXの料金相場の中では高めの設定にはなっていますが、AI搭載の部分を含めると適切な料金設定です。

「カスタマーサポートをテレワーク中も行いたい」などの、コールセンター用途をテレワーク先に持ち込みたい場合はMiiTelがおすすめです。

テレワークでの電話対応に関する問題を防ぐための方法には、担当者のスマホでの折り返し、転送電話サービスの利用、スマホ内線化アプリの導入、クラウドPBXの利用などが挙げられます。

ここでは、これらの方法に関連したよくある質問を以下にまとめましたので、参考にしてください。

テレワークのメリットや電話対応で起こりうる問題、そしてその対処法について解説してきました。

働き方改革と新型コロナウイルス感染拡大の影響により2020年頃から急速に浸透したテレワークですが、メリットがある反面、多少のデメリットもあります。

スムーズな取引やコミュニケーションに向けて、テレワークには取り組む課題が残っているのが正直なところでしょう。

解決策が見つからずお悩みの方にこそ、今回ご紹介した対処法や便利ツールを活用してより良いテレワークを実現してみてはいかがでしょうか。