【電話応対】担当者不在の伝え方と折り返し電話のポイント！

2023年10月20日2024年7月4日

社会ではできて当たり前とされているけれど、案外正しい文言がわからず、つい不安になってしまう電話対応。今回は、担当者不在で折り返しの必要が出てくるパターンの受け答えのポイントをまとめました。

電話の折り返しの必要性

メールもビジネスチャットもある時代に、担当者に電話があったということは、電話をかけてきてくださったお客様や取引先の方は、きっと急ぎのご用に違いありません。

もちろんメールやチャットの入力が面倒で、音声コミュニケーションの方が手っ取り早いと思っている人や、年代的なことで電話でのコミュニケーションを好まれる人も大勢おられます。

ご自身が電話する立場になって考えてみてください。メールであれば返信がくるまでしばらくタイムラグがあることは予め覚悟していますが、電話の場合は、質問をしたらその場で返事がもらえて、課題は即刻解決するような気がしていませんか？

いずれにしても、せっかく担当者にご連絡いただいたのですから、もし、その担当者が不在で、先方の用件をその場で解決することができなくても、少しでも早く折り返しの電話を担当者から差し上げられるようにする必要があります。

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電話に出る前に事前準備

会社に電話が入って、先方の用事に応じて適切な担当者や部門に電話をつなげる必要がある立場になったら、電話に出る前に準備が必要です。

社員の名前を覚えておこう

まず、社員の名前を憶えましょう。これが何よりも最初の基本です。電話を受けて、先方が、「●●さんお願いします」と言ったとき、その人が社内の人か、社内にはそんな人はいないのかを、いちいち社員名簿を見ながら確認するのは非現実的です。数名になるか十数名になるか分かりませんが、鳴った電話に出る可能性のある人の名前をまずは暗記しましょう。もちろん、組織名もいっしょに憶えます。

これで、受けた電話で「■■課の●●さんお願いします」と言われたら、瞬時に、その部門が社内にあるか、その人が社員なのかを判断することができるようになります。

予定の把握をしよう

次にすべきことは、皆さんの予定の確認です。

会議に出たり、外出したりするとき、皆さんの組織ではどうやってそのことを他の社員の皆さんに知らせていますでしょう。

ホワイトボードを使っておられる会社も多いのではないでしょうか。行き先と帰社の時間などを走り書きしたりするのが一般的です。

グループウェアを導入している会社であれば、皆のスケジュールを画面上で確認できます。

電話に出るからといって、皆のスケジュールをリアルタイムで全部把握しておくなんて無理な話ですが、少なくともどこを見ればスケジュールを確認できるか、予め把握しておくことは、とても重要です。

電話の内容の一部をメモすることがあるので、メモ用紙と筆記用具か、入力できる状態のパソコンなどが必要となります。

電話に出たら

電話に出たときの言葉は会社によって流儀のようなものがあるので、まずは先輩の受け答えを見習ったり、きちんと質問して指導を受けたりしましょう。「お電話ありがとうございます。[会社名]＋[組織名] の[個人名]が承ります」のように、はっきり、しっかり言うように指導してくれるはずです。

先方からは、担当者個人を名指しで来ることもあれば、用件から考えて、どの部門が担当となるかを、電話を受けた側が判断しなければならないこともあります。

電話に出て、用件を聞いたら、先方に断った上で、必要に応じて電話を保留します。保留している間に、本来、その電話を受けるべき担当者や、担当部署の人が、その電話に出ることができるかどうか確認します。

確認の方法には、大声を出すなどということも含めると、いろいろあるでしょうが、席が離れていれば、内線で呼び出してみるなどの方法もあります。

担当者が電話に出ることが可能なら、電話を転送してお役目は終了です。

担当者不在を伝えて、折り返すことを伝える

不在の場合には、その旨をお伝えして、折り返しを希望するか確認します。ご希望の場合には、連絡先の電話番号などを確認します。

例えば、出張中、会議中、休暇中など、担当者が不在である理由を少しでも伝えると、話が進みやすい場合もあるようです。こうした情報は、折り返すと言っている電話が来るのはいつ頃になりそうかというヒントにもなっています。つまり、「会議中です」とか、「席を外しています」であれば、比較的早くコールバックがありそうですが、出張中や休暇中ということであれば、今日中には折り返しはなさそうです。場合によっては、休暇の期間などについて追加の質問があるかもしれません。

また、当然ながら、入電があったことを担当者に伝えて折り返しを促す必要があります。「いつ」「誰から」入電があったかをメモし、担当者のデスクの目に付く位置に付箋を貼ったり、チャットで送ったりしましょう。口頭で伝えるのでも良いです。

尚、自分が折り返す場合には、いくつか配慮すべき点があります。例えば、オフィスに戻った時刻が夜遅かったら、コールバックは翌朝の方がよいでしょう。用件にもよりますが、12時から13時の昼食時間帯は避けたほうが無難です。