電話自動応答メッセージの３つの活用シーン｜何が便利なの？

会社の電話対応においてお客様対応は重要であり、その品質如何で顧客満足度が大きく変動するといっても過言ではありません。しかし、人手不足や多すぎる問い合わせで対応に追われ、一つ一つの対応クオリティーが下がってしまってはいませんか？

そんなときに助けとなるのが「電話自動応答メッセージ」です。電話自動応答メッセージとは、あらかじめ録音しておいた音声メッセージを指定のタイミング・時間帯で流すことで問い合わせに対し自動で応答する仕組みです。

今回は世の中に多種多様にある「電話自動応答メッセージ」のサービスについて、詳しく解説していきます。

色々ある？電話の自動応答メッセージ機能

NTT東西の「でんわばん」

NTT東日本とNTT西日本の固定電話サービス、および、ISDNの音声通話サービスには「でんわばん」というサービスがあります。

これは商店や会社などの営業時間外や休日に電話がかかってくると、発信者に自動でメッセージを聴かせるというものです。「本日は閉店いたしました。明日、おかけ直しください」などといったメッセージを流します。

しかし、このサービスは、NTTの電話網がIP網に移行する際に廃止されますので2024年1月1日からは使うことができなくなってしまいます。

留守番電話機

「でんわばん」は電話ネットワークの付加サービスですが、留守番電話機能のある電話機や自動応答装置などを購入して事務所などに設置すれば、同じように着信があったらメッセージを流すことができます。

「でんわばん」との大きな違いは、電話をかけてくれた人の声を録音できることです。「ピーッという発信音の後にメッセージを録音してください」などと促しておけば、用件などを手短に録音しておいてくれるかも知れません。

発信者の電話番号の記録が残る機種もあるため、営業時間が来たらかけ直すことができます。

コールセンターのIVR

比較的規模の大きなコールセンターなどでは、IVR（Interactive Voice Response）と呼ばれる機能を導入している場合もあります。

その番号に電話をかけると、「新規のお客様は１を、購入済み商品に関するお問い合わせは２を押して、最後にシャープ（＃）を押してください」のようなメッセージが流れます。

IVRのメッセージで、会員番号や口座番号など、数字の入力を促されることがあります。この場合、IVRは顧客データベースと連動していて、入力した番号で割り振られたオペレーターに繋がった時には、オペレーターの前のパソコンに、顧客データが表示されていて、スムーズに案内ができるようになっています。

かけてきた人に数字を入力させなくても、かけてきた電話の番号（発信者番号）がコールセンター側に通知されるので、その電話番号から顧客データを検索して表示するシステムもあります。

IVRによって着信はより専門性の高いオペレーターに振り分けることができます。電話をする側からしても、説明する内容が少なくなって、すぐに用件に入ることができるなど、メリットがあります。

それでは、具体的にどのような場面で自動応答メッセージ機能が働くのかを考えてみましょう。

 活用シーンその１：営業時間の周知

自動応答メッセージを使う一番の用途は、営業時間外や定休日などでの利用です。自動応答にしていない場合、営業時間外に電話があると、呼びっぱなしということになります。RBT（リングバックトーン）という呼び出し音が延々と続くだけで、発信者には、ただ誰も電話に出ないということしか伝わりません。印象がいいとは言えそうにありません。

自動応答メッセージで、次の営業時間などを案内して、その時間にかけてくれるように依頼しておけば、ビジネスチャンスを逃さずに済みます。

活用シーンその２：緊急連絡先への誘導

応答メッセージに、別の電話番号を伝えさせるという使い方もあります。例えば、営業時間外や休日には、一般的なお問い合わせには対応しないけれども、すでに商品を購入してくれたお客様や、サービスをご利用中のお客様に限って、故障対応などの緊急連絡には応じるといった場合です。

夜間や休日にも対応できる番号などを録音しておくことで、お客様の緊急度などに応じたきめ細かい対応が可能になります。

活用シーンその３：他言語へのテンプレート対応

応答メッセージは自分で録音するケースが多いと思います。日本に居住している外国人の数は増加しており、インバウンド旅行客も増えています。かかってくる電話も日本語とは限りません。

自動応答メッセージであれば予め録音して置けるので、外国語のメッセージを用意しておくこともできます。その場合、電話をかけ直すように伝えるのではなく、会社のWebサイトなどを見るように促す方法もあります。

まとめ

いずれの場合も機会損失を減らすために、自動応答メッセージが利用されています。

デフォルトで自動応答機能搭載

このように便利な自動応答機能は、何かとオプション機能となっており、利用するには追加でお金を払うことになりがちです。

しかし、スマホを固定電話の子機化できるサービス「テレワープ」では、デフォルトで自動応答機能や留守番電話機能が付いており、大変便利です。

詳しくは以下のサイトをご覧ください。