電話代行の選び方｜契約前に必ず確認したい５つのチェック項目

日々の電話応対で忙殺されていませんか？

SNSやメール、メッセンジャー、オンラインチャットなど、さまざまなコミュニケーション技術が登場していますが、今でも電話は大事なコミュニケーション手段です。

音声なら用件を素早く伝えることができます。どんなにフリック入力が速い人でも、またはキーボード入力が速い人でも、喋る言葉に追いつくのは難しいはずです。

そのため、新規のお客様からの問い合わせや申し込み、購入した商品やサービスに関する既存のお客様から問い合わせやクレーム、故障修理などの依頼、歯科医や美容院などの予約、予約の変更、打ち合わせ日程の調整などなど、さまざまな用件で電話を受ける機会はまだまだなくなりそうにありません。

忙殺されるほどではないにしても、電話に応対している間は、別の仕事はできないものです。けれども、例えば同じことを何度も何度も別のお客様から訊かれて、何度も何度も同じような回答をしていたりすると、その時間を何か別のことに使えたらと考えて不思議ではありません。

外出が多くて、携帯電話は持っていても広く番号を知られたくなかったりすると、不在中の電話は受けられませんし、夜中や休日の対応も大変です。そこで、電話の応対を別の事業者にアウトソーシングしてしまう、つまり業務委託してしまうというのが電話代行です。

電話代行を選ぶ時の5つのチェック項目

ネットで検索すると、電話代行サービスを提供している事業者がたくさん出てきます。コールセンター業務と謳っている場合もあります。

たくさんあって迷ってしまいますが、問い合わせたり契約したりしてしまう前にいくつか大事なチェック項目があります。それが次の5つです。

• 対応業務内容と専門性
• 対応してもらう日と時間
• 電話番号
• オプション・サービス
• 料金

チェック項目①　対応業務内容と専門性

まず、代行して受けて欲しい業務内容の確認をしましょう。

電話代行サービス業者は、幅広い内容に対応してくれますが、依頼する業務によって当然、料金が上下します。

例えば、不在中に電話に出て、用件と連絡先を確認のうえクライアントに伝えてくれるだけの電話番的なことを委託することもできます。これならば特別な知識は必要なくて、きちんとした言葉遣いで、丁寧に応対してくれて、電話をかけてきてくださった方が気持ちよく電話をいったん切って下さるかどうかが大事になってきます。

本当にオフィスに電話番をしてくれる人を常駐で雇ったら、電話がかかって来ても来なくても人件費がかかります。アウトソースにすれば、いわば割り勘できるので、コストを抑えることができます。

一方、専門的・技術的な問い合わせに回答してくれるところもあります。そのためには、質問の内容に応じて、どう答えるのかのフローチャートを用意したり、説明して欲しい内容を習得してもらうためのトレーニングが必要になります。

当然料金は割高かも知れませんが、電話応対で最も時間がかかってしまうのは、同じ内容の説明を大勢のお客様にするケースなので、効果は高いのではないでしょうか。説明する側からすれば同じような内容ですが、説明を聞く側のお客様にとっては一度のことなので、手を抜かずに応対する必要があります。

トレーニングを受けた電話応対のプロに任せるという考え方もありそうです。

チェック項目②　対応してもらう日と時間

電話応答の代行を頼むのは、例えば、終業後や始業前の夜間や早朝、休業日など、オフィスや店舗などに社員がいない時間帯でしょうか。

そうした時間帯や定休日などにビジネスチャンスを逃さないために代行を委託するという場合もありそうです。特に、故障受付などでは、商品やサービスの特性によっては24時間の対応がお客様から求められるケースがあります。これに社員だけで応えるのは大変です。

反対に、社員が仕事をしている時間帯や曜日に限って電話応対を委託するケースもあります。電話に出て、用件と連絡先だけ聞き出して、あとはしかるべき社員に伝言するといった場合などです。この場合、基本的にはコールバックすることになるため、時間帯を限定することで業務委託の費用を抑えることもできます。

もちろん、コールバック前提であっても24時間365日の対応を用意した方が良い場合もあるでしょう。連絡は翌営業日になりますが、電話はいつでも受け付けますというケースです。

ずっとではなく、例えばキャンペーン期間中など、一定の期間に限って電話応対を頼みたいケースもあるでしょう。こうしたニーズに応えてくれる事業者かどうか確認する必要があります。

依頼する時間についても、朝9時から夕方6時までとか、24時間とか、逆に細かく1時間単位や30分単位で代行してくれる業者もあります。

チェック項目③　電話番号

電話代行が使う電話番号としては、固定電話の番号や、IP電話（050から始まるインターネット電話）の番号のほか、発信者が通話料+αを負担する「0570」や、発信者の通話料は無料（着信者負担）になる「0120」など、いくつかの選択肢があります。東京23区や大阪市などを示す03や06から始まる番号がいいという場合などは、対応しているかどうか確認が必要です。

チェック項目④　オプション・サービス

電話代行サービスの提供事業者の中には、電話応対のほかにもさまざまな業務を代行するサービスを提供しているところがあります。

例えば、毎月の請求書の発行や、注文を受け付けての出荷の指示、応対履歴のデータ入力、電話以外のメールやネットの問い合わせフォームへの書き込みへの対応などさまざまです。

こうした業務に時間を取られている場合には、一緒にアウトソーシングしてしまうことにも一考の価値がありそうです。

チェック項目⑤　料金

上述のような条件を満たしてくれる業者さんを複数選んで、最後に比較すべきは料金です。オペレーターの習熟度や、これまでの導入経験など、事業者によって得意分野も強みも弱みも様々なので、当然ながら料金も多様です。

支払い方法についても、クレジットカード払いに対応している事業者や、初期費用が不要な事業者など様々なので、こちらもチェックポイントとなります。

まとめ

電話代行を選ぶ上で整理するべきポイント・把握しておくべきポイントを挙げてみました。5つの点を踏まえて各公式サイトや口コミを調べてみると良さそうです。

まとめると、自分の会社が外注したい業務内容を洗い出し、稼働時間、使える電話番号、オプションサービスを検討した上で、いくらまでなら出せるか、受けられるサービスとコストが釣り合っているかをよく考えて選びましょう。参考になったら幸いです。

「スマホの子機化」という選択肢

小規模なビジネスや外出の多い商店などの場合、電話代行に委託せずとも、自分のところの固定電話にかかってきた電話を、社内にいる社員、もしくは外出中の社員がスマホで受けられるなら済むというケースが多いのではないでしょうか。

そんな願望を叶える、社員のスマホを固定電話の子機として活用できる「テレワープ」というサービスが登場しています。最新の技術を使っていますが、使い方はいたって簡単。今使っている固定電話番号をそのまま使い、手のひらサイズの専用装置の設置とアプリのインストールだけで完了です。しかも料金もお手頃。

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