電話代行の選び方！５つのチェック項目をご紹介

ビジネスにおいて、顧客からかかってくる電話に上手く対応できるかどうかは、企業発展の重要なポイントです。

大手企業であれば問い合わせ専任のスタッフが効率よく対応いるでしょうが、多くの企業はいくつかの業務と兼任で顧客からの電話に対応していることでしょう。

兼任で電話対応すると、電話対応自体が疎かになるだけでなく本来の業務自体にも影響が出てしまい、全体的な企業力ダウンに繋がりかねません。

可能な限り、電話対応専任のスタッフを常駐させるべきですが、中小企業にとっては人員・コストの面からあまり現実的ではありません。

そこでおすすめするのが、電話応対を専門の事業者に委託する「電話代行の導入」です。電話対応を外部に委託することでスタッフの負担も減りますし、結果として応対品質の向上にもつながります。

本記事では、数多くある電話代行の中から、自社にあった業者の選び方をチェック項目として5つご紹介します。

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電話代行を選ぶ時の5つのチェック項目

ネットで「電話代行」と検索すると、電話代行サービスを提供している事業者が数多くヒットしますが、どの事業者が良いのか、どの事業者が自身に適しているのか、サイトを見ただけでは分かりづらいと思います。

ヒットした事業者を片っ端から問い合わせてみるのも良いですが、その前にチェックすべき大事な項目が以下の5つあります。

• 対応業務内容と専門性
• 対応してもらう日と時間
• 電話番号
• オプション・サービス
• 料金

それぞれがどのようなチェック項目なのか、以下順に詳しくご説明します。

チェック項目①「対応業務内容と専門性」

まずは「電話代行で委託したい業務内容」をチェックしましょう。電話代行サービス業者は幅広い内容に対応してくれますが、依頼する業務によって当然料金が上下します。

例えば、不在中に電話に出て用件と連絡先を確認のうえ、クライアントに伝えてくれるだけの電話番的なことを委託することもできます。

オフィスに電話番の人員を常駐で雇ったら、電話がかかって来ても来なくても人件費がかかります。アウトソースにすれば、いわば人件費を割り勘できるので、コストを抑えることができます。

また、専門的・技術的な問い合わせに回答してくれるところもあります。具体的には、弁護士や行政書士といった士業に特化した電話代行サービスもあります。

専門的な電話対応を委託するには、問い合わせ内容にあわせたフローチャートを用意したり、回答のためのノウハウトレーニングが必要になります。

当然料金は専門的な分割高にはなりますが、専門的な内容をお客様に回答するのは時間も労力もかかりますので、電話代行サービスへの委託は費用対効果が高いのではないでしょうか。

チェック項目②「対応してもらう日と時間」

次のチェック項目としては「対応をお願いするスケジュール」です。業務効率化のための電話代行だけでなく、電話を取れない日時に代わりに電話対応してもらうケースもあるでしょう。

例えば、終業後や夜間、始業前の早朝、休業日など、オフィスや店舗などに社員がいない時間帯が挙げられます。このような日時でもビジネスチャンスを逃さないために代行を委託するという場合もあります。

特に故障受付などでは、24時間365日の対応がお客様から求められるケースがあります。これに社員だけで応えるのは大変なので、電話代行サービスにお願いするのは1つの方法です。

反対に、営業時間中にのみ電話対応を委託するケースもあります。オペレーターが電話に出て、用件と連絡先だけ聞き出して、あとはしかるべき社員に伝言するといった場合などです。

また、特定の期間に限って電話対応をお願いしたいケースもあるでしょう。こうしたニーズに応えてくれる事業者かどうか確認する必要があります。

依頼する時間帯についても「朝9時から夕方6時まで」や「24時間365日」、細かく1時間単位や30分単位で代行してくれる業者もあります。

電話代行サービスにお願いする業務内容にあわせて、代行してもらう時間帯や曜日を整理しましょう。

チェック項目③「電話番号」

電話代行が使う電話番号としては、固定電話の番号や、IP電話（050から始まるインターネット電話）の番号があります。

そのほか、発信者が通話料+αを負担する「0570」や、発信者の通話料は無料（着信者負担）になる「0120」など、いくつかの選択肢があります。

東京23区や大阪市などを示す03や06から始まる番号がいいという場合などは、対応しているかどうか確認が必要です。

チェック項目④「オプション・サービス」

電話代行サービスの提供事業者の中には、電話応対のほかにも様々な業務を代行するサービスを提供しているところがあります。

例えば、毎月の請求書発行や、注文を受け付けての出荷指示、応対履歴のデータ入力、電話以外のメールやネットの問い合わせフォームへの書き込みへの対応など多種多様です。

こうした業務に時間を取られている場合には、一緒にアウトソーシングしてしまうことにも一考の価値がありそうです。

チェック項目⑤「料金」

ここまで説明してきた条件を満たしてくれる電話代行サービスを候補としてあげたら、最後に比較すべきは料金です。

オペレーターの習熟度や、これまでの導入経験など、事業者によって得意分野も強みも弱みも様々なので、当然ながら料金も多様です。

支払い方法についても、クレジットカード払いに対応している事業者や、初期費用が不要な事業者など様々なので、こちらもチェックポイントとなります。

おすすめの電話代行サービス

電話代行サービスを選ぶ際のチェック項目をご紹介しました。しかし、チェック項目と照らし合わせながら、数多くある電話代行サービスの中から最適なものを選ぶのは大変です。

そこで、おすすめの電話代行サービスを5つご紹介します。まずはこの中から自身に合うサービスをチェックしてみてはいかがでしょうか。

• fondesk
• CUBE電話代行サービス
• IVRy(アイブリー)
• 電話代行サービスe秘書
• MKサービス

以下順に各サービスの内容について、ご紹介します。

fondesk

「fondesk」とは、株式会社うるるが運営する「オペレーターが会社の電話対応を代行し、チャットなどで用件をお知らせするシンプルな電話代行サービス」です。

fondeskを利用している企業やお店は4,500社以上と実績も十分で、98%のユーザーが継続して利用しています。

申し込みも手軽で、オンライン上の手続きを5分ほど行えば即日で代行準備が完了になります。準備が完了次第、発行された専用番号へと会社の電話を転送すれば、以降はオペレーターが代行してくれます。

なお、fondeskに限らず電話代行をお願いするには、事前に転送電話サービス（ボイスワープなど）が使えるようにしておく必要がありますので、未加入の場合は申し込んでおきましょう。

CUBE電話代行サービス

CUBE電話代行サービスは、株式会社大阪エル・シー・センターが運営する「幅広い業種・対応内容で電話代行を任せられる電話代行サービス」です。

弁護士や税理士といった士業事務所の専門的な電話代行も行っており、その他にも不動産や病院・クリニック、個人事業主など、電話代行可能なジャンルは多岐に渡ります。

また、会社にかかってきた顧客からの問い合わせに対する対応だけでなく、ECサイトなどのWEB受付に特化したサービスや、電話注文の窓口としての受注対応を代行するサービスも用意されています。

サービス運営22年で培ったノウハウをもとに、顧客に合わせたオーダーメイドが可能な点がCUBE電話代行サービスの特徴です。

IVRy(アイブリー)

IVRy（アイブリー）とは、株式会社IVRyが提供する「AIのオペレーターによる電話代行サービス」です。ここまでご紹介した電話代行サービスは人員による代行でしたが、IVRyの場合はボイスボットが代行します。

オペレーターがAIである分、他の電話代行サービスより運用コストが安く24時間365日の代行も可能になっています。

AIのオペレーターが行う対応としては、会話というよりはヒアリングです。

あらかじめセットされたアナウンスが再生され、流れに沿って会社名や氏名、用件を録音します。録音した内容は文字に起こされ、各通知先へ送信されます。

電話代行サービスe秘書

電話代行サービスe秘書は、株式会社ベルシステム24ホールディングスが運営する「電話代行をはじめ、メール代行や請求作成代行など、様々な業務代行を行っているサービス」です。

e秘書を運営するベルシステム24は、大手企業のコールセンター運営として35年以上の実績があり、契約社数も延べ24,000社もあります。

こういった実績を根拠とした高い品質のサービスを提供していますが、小規模ビジネスでも導入しやすい価格となっているのが特徴です。

MKサービス

MKサービスは、株式会社ケイズプランニングが運営する「トップクラスのコストパフォーマンスを誇る電話代行サービス」です。

他にご紹介した電話代行サービスは多くの場合、月額料金が10,000円を超えますが、MKサービスの場合は月額料金が2,960円(税込)からスタートできます。

月間の受電件数は20回と他と比べて少ないですが、そこまで受電件数がない小規模な事業者にとっては手軽な料金で代行をお願いできます。

20回以上の受電が見込まれる場合でも、40回までと80回までのプランもそれぞれ用意されているので、こちらを選ぶことで対応可能です。

まとめ

電話代行を選ぶ上で整理するべきポイント・把握しておくべきポイントを挙げてみました。5つの点を踏まえて各公式サイトや口コミを調べてみると良さそうです。

まとめると、自分の会社が外注したい業務内容を洗い出し、稼働時間、使える電話番号、オプションサービスを検討した上で、いくらまでなら出せるか、受けられるサービスとコストが釣り合っているかをよく考えて選びましょう。参考になったら幸いです。

「スマホの子機化」という選択肢

小規模なビジネスや外出の多い商店などの場合、電話代行に委託せずとも、自分のところの固定電話にかかってきた電話を、社内にいる社員、もしくは外出中の社員がスマホで受けられるなら済むというケースが多いのではないでしょうか。

そんな願望を叶える、社員のスマホを固定電話の子機として活用できる「テレワープ」というサービスが登場しています。

最新の技術を使っていますが、使い方はいたって簡単。今使っている固定電話番号をそのまま使い、手のひらサイズの専用装置の設置とアプリのインストールだけで完了です。しかも料金もお手頃。

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