電話の取り次ぎは無駄？スタッフのストレスをなくすには

 

ビジネスの日常において、電話は依然として重要なコミュニケーション手段です。しかし、電話の取り次ぎは、その重要性と同様にストレスの要因でもあります。

従業員のストレスが大きくなると、電話対応以外の業務、特に本来の役割へ支障をきたす可能性があり、会社としても知らぬ間に大きな損失になっている場合があります。

今回は、電話の取り次ぎでかかるストレスとその削減法をご紹介します。

電話の取り次ぎ

携帯電話で1人1台の電話機が当たり前になる前には、家庭の固定電話に電話がかかってきたら、出られる人が出ていました。かけた人は別の人が出たら、誰々さんお願いします、と取り次ぎを頼みました。

今は家庭単位での取り次ぎは携帯電話の普及とともにほぼなくなり、複数の人々が同じ電話番号を共有している会社などの組織で電話の取り次ぎが行われています。

会社の代表番号などに電話をかけると、用件を聞かれ、電話は保留にされ、しばらく待たされて後、ようやく担当者が出てきたと思ったら、また用件を言わされたり…こういった経験をしたことがありませんか？

この場合、最初に用件を言った相手がその電話を取り次いでくれていたというわけです。

電話の取り次ぎでかかるストレス

電話越しであっても、知らない人と話をするのは気をつかうものです。電話の取り次ぎには大きなストレスがかかります。

まず、電話はいつ着信があるか予想できません。通常、電話を受ける担当者は、それぞれ電話応答とは別の業務を行なっています。その業務はほとんどの場合はデスクワークで、言うなれば頭を使う仕事です。

電話の着信はそんな仕事の最中に割り込んできて、考えや作業を中断しなければ対応できません。自分の仕事に集中できないと、パフォーマンスが上がりません。仕事の評価には電話の取り次ぎも評価対象になるでしょうが、やはり本来業務の出来が最も重要な事項として評価されるはず。電話の割り込みがしょっちゅう入るようでは、本来業務に集中できず、ストレスが高まります。

さらに電話をかけてきてくださるお客様や取引先の中には、クレームでかけてくるお客様が混じっています。難しい質問に答えなければならなかったり、無理難題を言われたりすると、電話で応対することがより一層大きなストレスの原因になります。

問い合わせのほとんどは、別のお客様や取引先からの類似の問い合わせです。つまり、似たような、あるいは同じような問い合わせに、電話応対者は一日に何度も、連日繰り返しお答えしなければなりません。同じ内容のことを何度も繰り返すことはストレスの原因になり得ます。

電話ストレスをどうにかしよう！ストレス削減法3選

ここからは、そんな電話の取り次ぎでかかるストレスを少しでも削減するためにできる方法を3つご紹介します。

削減法①　専任担当者を配置する

電話の取り次ぎはストレスのかかる大変な仕事ですが、一方でお客様を引き止め、事業を前に進めるためには欠かせない大事な仕事です。

そこで、電話の取り次ぎに特化した、専任担当者をアサインする方法があります。いつかかってくるのかわからない、自分が取らなければいけないのかもわからない電話を気にしながら通常の業務をしなければならない状態はストレスですが、「自分は電話担当だ」と覚悟が決まった状態ならば案外乗り越えられる人は多いでしょう。

また、電話応答代行業者やコールセンターに外注してしまうという方法もあります。外注せずに自社で行う場合、応対専任者を就けてまで効率よく業務を遂行するに足りるだけの着信・問い合わせがあるのかどうか見極めなければならず、他の仕事の片手間でやってもらうとなると、先に述べましたように多大なストレスがかかってしまいます。よって、専門家に外注して一任してもらうのは1つの方法として有効です。

しかし、外注の場合、追加コストの発生や問い合わせが不透明になってしまうなどの懸念事項もあるため、着信状況にあわせて自社で内製化するか、外注するかを慎重に検討する必要があります。

削減法②　内線グループ

電話の用件は多種多様ですが、取り次ぐ先の組織は、用件の種別に応じて特定の課・係・チームに限定される場合が多いと思います。

そうであるならば、それらを一纏めにして内線グループにしておく方法があります。こうしておけば、電話を受けた人は、個人ではなくチームに電話を取り次げば良いので、楽になります。

削減法③　IVR（音声自動応答システム）

前述の専任担当者にせよ内線グループの設定にせよ、電話を最初に取るのは人です。

それならば、問い合わせの種類の数だけ電話番号を用意してしまってはどうでしょう。「新規申し込みならこの番号」、「すでに購入済みの製品についての説明が必要な人はこの番号」、「故障修理ならこちらの番号」といった形です。

一見、便利そうですが、たくさんの電話番号を予め既存、および新規のお客様にどうやって正しく伝えるかという大きな課題があります。

この課題に対しては、まずは1つの代表番号にかけていただき、その後自動音声アナウンスを流して、お客様のキーパッド操作によって振り分けるシステムを導入することが有効です。「新規のお問い合わせは１を、故障修理は２を押してください」と言ったメッセージを流しておいて、電話をかけてきてくださった方に、しかるべき取り次ぎ先を選んでいただく方式です。

このシステムは、インタラクティブ（interactive）な、音声（voice）の応答（response）ということでIVRと呼ばれます。取次先の担当部署がはっきりと決まっている際に非常に有用です。

電話がそこまで多くない場合にはスマホの内線化

組織がそこまで大きくなくて、お互いの顔が分かっていて、それぞれの仕事の内容についてもお互いが熟知していれば、電話の取り次ぎはそれほど苦にはなりません。保留と転送ができれば、意外に簡単に取り次ぐことができます。

もっと小さな、数名の組織の場合には、保留や転送を実現するために大々的なビジネスフォンやPBXを導入するのは、規模感や費用の面で手間になったり、ランニングコストがもったいなかったりします。

そうした少人数の組織に最適なサービス「テレワープ」があります。テレワープは、いまの固定電話番号をそのままに、固定電話機だけでなくスマホでも外線番号で発信・着信ができるようになるサービスです。外線だけでなく、固定電話機とスマホ間、スマホとスマホ間で内線電話も可能で、一次受けした電話を保留・転送で取り次ぐことも可能です。

詳しくはこちら（https://telwarp.com/）。是非ご覧ください。