コールセンターシステム６種｜人気のおすすめサービスまとめ

お電話でお客様とやり取りをするコールセンターを運営するうえで、業務の効率化やお客様対応の品質向上は欠かせない課題・取り組みの一つです。

そこで重要となってくるのが「コールセンターシステム」という仕組みになります。

「コールセンターシステム」とは、お客様のお問い合わせ対応や架電履歴、顧客情報などコールセンターの運営に必要な業務を複合的に実施・管理するシステムで、円滑な運営を支援する機能を搭載しています。

このコールセンターシステムを導入することによって、オペレーターの業務効率化や対応品質の向上を行うことができ、その結果、顧客満足度の向上に繋がっていきます。

今回はコールセンターシステムの種類をまとめ、それぞれにどのような特徴があるのかを解説していきます。

２つのタイプのコールセンター

コールセンターは目的によって大きく２つに分類できます。インバウンド型とアウトバウンド型です。

「インバウンド」というのは、向こうからこちら側にという意味で、最近では訪日外国人旅行客のことを指す言葉としてよく使われます。

コールセンターの場合には、問い合わせですとか通信販売の注文など、不特定多数の人々の側からコールセンターに向かって電話のコールが入ってくるタイプです。

「アウトバウンド」は反対に、コールセンターの方から多くの人々に対して、例えば、商品やサービスの売り込みなどの電話を発信するタイプのコールセンターです。数としてはインバウンド型の方が多いようです。

ここでは、インバウンド型コールセンターの中でも比較的規模の大きいセンターで使われているシステムについて説明しましょう。PBX（構内電話交換機）*についての説明は省略します。

*PBXとは……一つの企業内・組織内に設置された電話交換機のこと。詳しくはこちらの記事をご参照ください。https://telwarp.co.jp/blog-what_pbx/

コールセンターにおけるPBX

コールセンターには通常、オペレーターが大勢いてPCに向かい、マイク付きのヘッドセットをしてPCの画面を見ながら電話応対をしています。

以前はビジネスホンで電話を受けて、それとは別にパソコンがあるのが一般的でしたが、今では電話の着信もパソコンにインストールしたソフトフォンと呼ばれる電話アプリケーションで受けるようになり、デスクからビジネスホンは消えつつあります。

かかってきた電話はNTTなどの電話回線の代表番号で着信します。

大元の着信自体を受けるのはPBXで、PBXから見てオペレーターのPCがそれぞれ内線電話機になっています。

内線電話であるソフトフォンに一斉に着信して、早い者勝ちで最初にピックアップしたオペレーターにつなぐというのがPBXの基本的な動作です。

コールセンターシステムの種類 6選

その１ ACD

ACDは、オートマティック・コール・ディストリビューター（Automatic Call Distributor）の略で、PBXと連携して、着信（コール）を、自動的に、オペレーターに振り分ける（ディストリビュートする）装置です。

例えば、複数のオペレーターが応対しているとして、応対が終わったオペレーターは待機モードに入りますが、待機モードに入ってから経過した時間のいちばん長いオペレーターに着信させたりするほか、待ち時間を音声ガイダンスで伝える機能などもあります。

その２ IVR

IVRは、インタラクティブ・ボイス・レスポンス（Interavtive Voice Response）の略で、自動音声応答装置と訳されることもあります。

PBXと連携して、着信があったらオペレーターとつなぐ前に自動音声ガイダンスを流して、発信者にアクションを促します。

もっとも典型的なものは、電話の用件に応じて振り分けるというもので、「お問い合わせの方は１と＃を、故障修理の方は２と＃を押してください」などのガイダンスを流し、押された番号に従ってオペレーターのそれぞれのチームに着信をACDで振り分けます。

電話からは数字を入力することができるので、会員番号や口座番号が数字だけであれば、入力を促すことができます。

ここで入力された会員番号や口座番号は、次に説明するCTIで活用します。ACDやIVRが導入されていないコールセンターでは、オペレーターのビジネスホンやPCのソフトフォンに一斉に着信が入って、最初にピックアップしたオペレーターが応対することになります。

その３ CTI

CTIは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（Computer Telephony Integration）の略で、電話（テレフォニー）システムであるPBXとコンピュータを連携させる装置です。

着信があった際に、PBXからCTIに発信者番号が通知されると、電話番号をキーにコンピュータシステムである顧客データベースから顧客情報を検索して、着信を取ったオペレーターの画面に表示することができます。

IVRで会員番号や口座番号を入力してもらっている場合には、顧客の認証の一部を自動で行うことができたことになります。

コールセンターに電話した際に、本人確認として氏名、生年月日、住所、電話番号などをオペレーターから質問されることがありますが、IVRとCTIを使えば、電話番号と口座番号などはオペレーターが出る前の段階でチェックできてしまいます。

その４ 通話録音装置

コールセンターの中には、通話の一部または全部を録音しているところがあります。

録音の目的はいくつかあって、オペレーターの応対のスキル向上のためのレビューに使う場合もあれば、クレームの電話などを録音しておいて詳細を分析するのに使う場合もあります。通話録音装置はIVRと一体になっている場合もあります。

従来の通話録音は録音した時刻のタイムスタンプが入る程度でしたが、最近の通話録音では文字起こしをしてテキスト化したり、音声のままで特定のフレーズで検索する機能を持つ装置も登場しています。

その５ CRM

CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management）の略で、顧客関係管理と訳せないことはありませんが、一般的にはCRMと呼ばれています。

その名の通り、顧客と企業の関係を管理するシステムで、顧客の情報や、これまでのやり取りを記録してあります。

通常は企業の営業部門やマーケティング部門が活用するシステムですが、CTIと連携すれば、コールセンターでのやりとりを顧客データとして蓄積することができます。

また、オペレーターが過去のやり取りの履歴を参照しながら応対することができるようになります。

その６ FAQ

FAQは、フリークウェントリー・アスクド・クエスチョン（Frequently Asked Question）の略で、よくある質問のことです。

FAQシステムとは、顧客から寄せられる質問と、企業が作成した回答を整理して蓄積しておき、実際に質問があった際に、素早く検索して閲覧することができるようになっているシステムです。

コールセンターでは、オペレーターがFAQシステムを参照しながら応対することがあります。FAQシステムに質疑応答を蓄積しておくと、例えば、チャットボットなどを導入する際に活用することができます。

まとめ：インバウンド型コールセンターのシステムは大企業向け

今回は、インバウンド型コールセンターの代表的な６つのシステムについて解説しました。

横文字と略字が多くて少々頭に入りにくかったかもしれませんが、要するに大規模な電話応対によって真価を発揮するものである、ということが大まかにご理解頂けたと思います。

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