【電話応対】担当者不在の伝え方と折り返し電話のポイント！

本記事では「会社の電話対応」において、以下のようなお悩みや疑問に対してお答えしていきます。

会社の電話対応について、このようなお悩みをお持ちの方は多くいらっしゃるでしょう。社会では当たり前のスキルとされているけれど、案外正しい文言がわからず、つい不安になってしまいます。

特に自身の担当ではなく不在中の担当者の用件だった場合に、担当者不在の旨を伝えることになりますが、どのように伝えるべきか、その後の対応はどうすべきかが分からなくなってしまうこともあるでしょう。

そこで今回は、担当者が不在の際に伝えるべき内容と折り返しの電話で押さえておくべきポイントを例文付きでご紹介します。会社の電話対応でお困りの方は是非参考にしてみてください。

 担当者不在時の折り返しの必要性

会社に取引先から電話があった際に指名の担当者が不在だった場合、どのように対処すべきでしょうか。

担当者が不在だった場合は、基本的に担当者から至急折り返しの電話をさせるのがベストです。

メールもビジネスチャットもある時代に担当者宛に電話があったということは、かけてきたお客様や取引先の方は急ぎのご用があるに違いありません。

至急の用件でなくとも、文面では確認しにくいことがあったり、個別に相談したい案件であることもあります。

いずれの場合も、少しでも早く折り返しの電話を担当者から差し上げられるようにする必要があります。

 電話に出る前の事前準備

どのような職種や担当であっても、会社宛の電話に出ることは必ずあります。

いざというときに上手く電話対応できないと、会社の業務や事業に支障をきたす可能性もありますので、不足が無いよう以下の事前準備を行っておきましょう。

• 社員の名前を覚えておこう
• 予定を把握しよう

社員の名前を覚えておこう

まず、社員の名前を憶えましょう。これが何よりも最初の基本です。

電話を受けて、先方が、「●●さんお願いします」と言ったとき、その人が社内の人か、社内にはそんな人はいないのかを、いちいち社員名簿を見ながら確認するのは非現実的です。

数名になるか十数名になるか分かりませんが、鳴った電話に出る可能性のある人の名前をまずは暗記しましょう。もちろん、組織名もいっしょに憶えます。

これで、受けた電話で「■■課の●●さんお願いします」と言われたら、瞬時にその部門が社内にあるか、その人が社員なのかを判断することができるようになります。

予定の把握をしよう

次にすべきことは、皆さんの予定の確認です。

会議に出たり、外出したりするとき、皆さんの組織ではどうやってそのことを他の社員の皆さんに知らせていますでしょう。

ホワイトボードを使っておられる会社も多いのではないでしょうか。行き先と帰社の時間などを走り書きしたりするのが一般的です。

グループウェアを導入している会社であれば、皆のスケジュールを画面上で確認できます。

電話に出るからといって、皆のスケジュールをリアルタイムで全部把握しておくなんて無理な話ですが、少なくともどこを見ればスケジュールを確認できるか、予め把握しておくことはとても重要です。

電話の内容の一部をメモすることがあるので、メモ用紙と筆記用具か、入力できる状態のパソコンなどが必要となります。

電話に出たときの対応方法

電話に出たときの言葉は会社によって流儀のようなものがあるので、まずは先輩の受け答えを見習ったり、きちんと質問して指導を受けたりしましょう。

「お電話ありがとうございます。[会社名]＋[組織名] の[個人名]が承ります」のように、はっきり、しっかり言うように指導してくれるはずです。

先方からは、担当者個人を名指しで来ることもあれば、用件から考えて、どの部門が担当となるかを、電話を受けた側が判断しなければならないこともあります。

電話に出て、用件を聞いたら、先方に断った上で、必要に応じて電話を保留します。保留している間に、本来、その電話を受けるべき担当者や、担当部署の人が、その電話に出ることができるかどうか確認します。

確認の方法には、大声を出すなどということも含めると、いろいろあるでしょうが、席が離れていれば、内線で呼び出してみるなどの方法もあります。

担当者が電話に出ることが可能なら、電話を転送してお役目は終了です。

担当者不在であることと、折り返すことを伝える

会社宛の電話に出て、相手が指名した担当者が不在だった場合には、担当者不在であることをお伝えして、折り返しを希望するか否かを確認します。

折り返しをご希望の場合には、連絡先の電話番号などを確認します。

具体的な文言を知りたい場合は以下例文を参考にしてみてください。

担当者不在時の電話対応例文

担当者が会議中や外出中、休憩中で不在の場合は、以下の対応例のようにどの程度で戻るかを伝えたうえで折り返しの電話でいいかを確認するのが適切でしょう。

もしも、相手からの名乗りに不安があった場合は、用件や連絡先を聞く際に改めてお名前も一緒に確認するようにしましょう。

また、担当者が休暇中だったり、出張中などで終日戻らない場合は、以下の対応例のように終日不在であることを伝え、後日の折り返しでいいかなどの今後のやり取りをより細かく確認しておく必要があります。

尚、不在中の担当者に電話があった旨を伝える際には、「いつ」「誰から」入電があったかを担当者のデスクに付箋を貼って伝えたり、チャットで送ったりしましょう。口頭で伝えるのでも良いです。

可能な場合は用件もヒアリングして、担当者が予めどのような話をすればいいのかを準備できるようしておくとベストです。

まとめ

今回は担当者が不在の場合に折り返しの電話をさせる必要性と、実際の電話対応例について確認していきました。

担当者が不在の場合は以下の電話対応ポイントを押さえておいて、いつ電話がきても問題ないように準備しておきましょう。

• 円滑な電話対応には、まず社員の顔と名前を覚えた状態で、その日の予定をすぐ確認できるようにしておく
• 相手のご用件を聞き取る
• 担当者不在時は、いつ戻るかのヒントになる情報を伝えられると親切

担当者不在による電話対応の手間を減らすには

担当者不在の場合、担当者から折り返しの電話をさせる必要がありますが、結局のところ、お客様や取引先をお待たせすることになってしまいます。

可能な限り、担当者が外出や離席中といったシチュエーションであっても出られるようにするのがベストです。

大きな組織であればビジネスフォンやPBXを使って、外出先でも担当者が携帯で会社の電話に対応できる体制を構築できますが、数名ほどの小規模事業者の場合はそうもいきません。

小規模事業者がどのようなシチュエーションでも会社の電話対応ができる体制を整えるには、スマホ内線化サービス「テレワープ」がおすすめです。

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