コールバック機能とは？仕組み＆ビジネスでの活用方法！

皆さんは「コールバック」という用語を聞いたことはございますでしょうか？

「コールバック」とは、読んで字のごとく「電話を折り返す」のことを指しますが、単純に折り返すことだけでなく、便利な機能としての一面もあります。

本記事では、「コールバック」に関する機能について解説していきます。

コールバック機能って？

言葉の通り、電話のコールをバックするのですから、もともとの意味としては受けた電話を反対向きに「かけ直す」ということになります。

アメリカで、まだ留守番電話が主流だったころ、「メッセージを残してください。のちほどかけ直します。（Please leave a message. I will call you back.）」とテープに録音されるケースが多かったので、動詞（call back）でも名詞（callback）でもネイティブに通用する英語でした。

今でも、電話の取り次ぎを頼んで不在だったりすると、「コールバックするようお伝えください」と発信者側が頼んだり、「コールバックするよう伝えましょうか」と電話に出た側が尋ねることもあるようなので、日本語としてもある程度定着した言葉なのかも知れません。

このように人が実際に電話をかけ直すことのほかに、ビジネスフォンや、コールセンター設備の機能として電話をかけ直す、「コールバック機能」というものがあります。

これは、電話を受けた側が、いったん通話を切って、逆に受けた側から電話をかけてきた方に向けて発信する、つまり、逆方向に電話をかける機能のことです。

ビジネスフォンのコールバック機能

折り返し電話のためのコールバック

会社などに問い合わせの電話をして、質問などを伝えても、すぐに返事がもらえずに、電話を保留されてしまって、繰り返し何分も保留の音やオルゴールの音色などを聞かされるのはウンザリです。それならば、いったんは電話を切ってしまって、回答などの準備が整ってからかけ直してもらった方がいいので、そういう時に役立つのがコールバック機能です。

電話番号が非通知に設定されていればダメなのですが、そうでなければ発信者の電話番号は着信側、つまりビジネスフォンの主装置の側に伝わります。それをメモリに保存しておいて、その番号にボタン１つで発信してくれるのがコールバック機能です。

通話料削減のためのコールバック

上述のコールバック機能を社員が使って通話料を削減するワザがあります。

例えば、営業活動などで外出しているときに、社員が携帯電話で会社に電話するとします。そのまま電話がつながって話をすれば、携帯電話の通話料金がどんどん増えていきます。

コールバック機能を使うと、予めその携帯番号を登録しておいて、その携帯から会社に電話してワンコールで切ってしまうことで、会社のビジネスフォンの方から携帯にコールバックしてくれます。これに出ると、携帯電話にはトーンが聞こえてきますから、キーパッドなどで内線番号を押すと、社内にいる社員との通話が可能になります。

また、「０」を押してから一般の電話番号を押せば、ビジネスフォンを踏み台のように使って外線発信ができます。顧客や取引先に電話することができて、しかも、相手に伝わるのは携帯番号ではなく、会社の固定回線の番号になります。

携帯電話とオフィスの電話との間の通話を無料にするプランを選んであれば、携帯電話の通話料はかかりません。

コールセンターなどの場合

お客様からの電話を大量に受けるコールセンターの装置にもコールバック機能が実装されている場合があります。

コールセンターに着信があったものの、担当者が不在だったり、他の電話で応対中という場合が往々にしてあります。そのとき、いつ席に戻るか、いつ前の通話が終わるか分からないまま電話を保留していては顧客満足度が下がってしまうでしょう。

また、外線の数に比べてオペレーターの人数が少ない時間帯などでは、着信が話し中で届かないのではなく、いったんはコールセンターに着信しているのに出られないということもあり得ます。そうした場合にも担当者が対応可能になってからコールバックすることができます。

待たされる時間が長いと、顧客の機嫌が悪くなって口調が乱暴になったりします。そうした電話を受けるコールセンターのオペレーターには強いストレスがかかります。

コールバックを上手に使えば、顧客が激怒するといった事態を避けられるので、オペレーターは落ち着いて対応することができ、対応の質も上がって顧客満足度も上がるという好循環につながります。

スマホの内線化というソリューション

ビジネスフォンのコールバック機能を使って社員の携帯電話から内線や外線に電話をかけるワザは、通話料金を節約できるという大きなメリットもあり、お客様や取引先に社員の携帯電話番号が伝わらないというメリットもあります。

携帯電話からの着信を警戒する人は多いですし、会社の固定電話の番号からの着信であれば、信頼感も伝わってきます。

ただ、ビジネスフォンを導入するとなると主装置と電話機の購入、工事料金、各種設定料金などもろもろの費用が必要となります。小規模のオフィスや商店などの場合にはなかなか投資対効果を見極めるのが難しいかも知れません。

そんな場合には、スマホの内線化サービス「テレワープ」の導入を検討してみてはいかがでしょう。コールバック機能のように社員のスマホから会社の固定電話を介して発信ができますし、スマホを内線電話機として社員相互に通話したり、保留した電話を転送することができます。しかも設定が簡単で通話料金の削減効果も期待できます。

詳しくはこちら（https://telwarp.com）のサイトをご覧ください。