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コールセンターのアウトソーシング・BPO・コンタクトセンターの違い
「電話応対がかなり負担になっている」「電話応対業務自体を外部に任せたい」
そう考えて外部のコールセンター業者について検索する方も多いことでしょう。そのように検索すると、「アウトソーシング」「BPO」「コンタクトセンター」といった言葉が目に付きます。
これらの用語は、端的に述べると外部委託の範囲とそのアプローチについて表す言葉です。意味が重なる部分も多いですが、それぞれに明確な違いがあるため、外部委託を検討中なら把握しておく必要があります。
そこで今回は、電話委託業界において「アウトソーシング」「BPO」「コンタクトセンター」がどういった使われ方をしているかについて解説します。是非コールセンターの外部委託の参考にしてみてください。
目次
アウトソーシングとは？
アウトソーシング(Outsourcing)とは、企業が特定の業務を外部の専門会社に委託することを指します。
これにより、企業は自社のリソースを他の重要な業務に集中することができます。
コールセンターによるアウトソーシング
コールセンターにおけるアウトソーシングでは、以下のような「顧客からの受電」と「顧客への発信」からなる電話対応業務を指すことが多いです。
顧客からの受電
- 商品/サービスの受注
- 予約の受付
- 問い合わせ窓口
顧客への発信
- セールスアポイント
- 市場調査アンケート
- 既存顧客への新規事業紹介
BPOとは？
BPOは、Business Process Outsourcingの略称で、企業が自社内の特定の業務プロセスを外部のサードパーティに委託することを指します。
これにより、企業は特定の業務を専門化したサービスプロバイダーに委託し、効率化やコスト削減を図ることができます。
アウトソーシングとBPOの違い
前述したアウトソーシングとBPOの違いは、一般的に、アウトソーシングは業務単体、BPOは業務フロー全体を委託するといった使い分けがされています。
コールセンターによるBPO
コールセンターにおけるBPOでは、アウトソーシングで説明した「顧客からの受電」と「顧客への発信」に加え、以下業務を行うことを指します。
- 受電内容の分析
- 架電内容の精査
- 分析や調査に基づく新規広告の企画・検討
- メール、チャット、ソーシャルメディアとの連携・運用
BPOの場合、アウトソーシングよりもコールセンターの電話対応業務全体を包括的に運用委託することが可能です。
コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは、顧客と企業の間でのコミュニケーションを管理する拠点のことです。
コールセンターは基本電話のみですが、コンタクトセンターは電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、複数のコミュニケーションチャネル*を通じて行われる場合を指します。
- 「チャネル」とは ── コミュニケーションや情報の伝達に使用される特定の手段や媒体を指し、情報やコンテンツを配信するためのプラットフォーム・メディアを表す言葉
WebでAIがチャット式で24時間問い合わせに答えてくれるシステム等、既に様々なところで用いられています。
コンタクトセンターは、企業内に設置される部署名である場合と、BPOの一環として第三者に委託される場合の両方があります。
情報インフラが発達した現代において、複数のツールを使いこなすことは必須であり、その扱う情報量が多いほど一括で外注するのは効率的で良い選択と言えるでしょう。
「コールセンターでなくてコンタクトセンターにお任せ！」といった文言の意味がご理解いただけたでしょうか？
コールセンターへ委託するメリット・デメリット
ここまで、電話に関する外部委託の用語について説明してきましたが、実際にコールセンターに委託することで得るメリット・デメリットについてもお伝えします。
コールセンターへ委託するメリット
コールセンターへ委託するメリットとしては、以下の通りです。
- 電話対応に時間を取られなくなる
何よりも、電話対応にかかっていた時間が減ることはとても大きいです。電話を取るたびに一々止まってしまっていた作業が、より効率的に行えるようになるでしょう。
「電話番を任せられているので席を立てない」といった悩みも解消されます。
- プロによる安定した応対
コールセンターのスタッフは電話対応のノウハウを抑えているので、電話でのやり取りに苦手意識のある人達にとって頼りになる存在です。
もしクレーム電話や急ぎの電話がかかってきたとしても、冷静に対応してくれるでしょう。
- BPOによる利益向上
取り扱う事業が複雑かつ多岐に渡る場合は、専門チームのある事業者に委託すると、詳細な分析を元に新たな広告方法を提案してくれたり、電話対応以外の手段を用いることによって営業チャンスの取りこぼしを防いでくれたりします。
結果として、収益アップにつながる可能性が十分にあります。
コールセンターへ委託するデメリット
コールセンターへ委託するデメリットは、以下の通りです。
- 費用がかさむ
当然ながら、外注するわけですから自社内で完結している場合よりも費用がかかります。
メリットの例であげたように、かかる費用よりも収益や効率が上がれば問題ありませんが、電話を活用したビジネスはそれほど多く用いないけれどとりあえず…といったように具体的なビジョンが無いまま委託すると、無駄なコストを費やすこととなるでしょう。
- 融通の利かなさ・社内ノウハウの減少
委託先にもよりますが、コールセンターのオペレーターはマニュアルに沿った画一的な電話対応をします。
一時的にこういった対応をしてほしい、と頼むにも、流れを理解している社内の人間と違って細かな説明が必要となり少々面倒です。全体的に融通が利きづらいと言えます。
また、会社の社員が直接お客様や取引先とやり取りし、その意見を聞くことにも意義があります。社内ノウハウが減少してしまうことは考慮すべき点です。
- 情報漏洩の危険性
コスト削減のため費用のかからない業者に委託するのも、注意が必要です。
あまりにも低コストな事業所は、オペレーターへの指導が行き届いていない場合があり、質の悪い対応や、果てには企業機密漏洩の危険性があります。
委託先の選定は、企業実績や口コミをよく調べる等、慎重に行う必要があるでしょう。
これらのメリット・デメリットを理解した上で、自社の需要に適合したコールセンターを探してみてください。
まとめ
今回はコールセンターにおける「アウトソーシング」「BPO」「コンタクトセンター」について、その特徴と違い、メリット・デメリットを解説してきました。
それぞれの特徴についてまとめると、以下の通りです。
- アウトソーシングは、顧客からの受電や顧客への発信など、コールセンターに関する電話対応の業務単位で委託する方法。
- BPOは、顧客の電話対応のみならず、コールセンターに関する電話対応の業務フロー全体を委託する方法。
- コンタクトセンターは、電話窓口のみならずチャットやメールなどで顧客と総合的にコンタクトをとるセンターを指す。
これらの違いを理解したうえで、コールセンターを外部委託する場合はどれが適切なのかを判断しましょう。
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