コールセンターのアウトソーシング・BPO・コンタクトセンターの違い

2023年7月30日2024年2月9日

電話応対を社外に任せたい……そう考えてコールセンターについて検索をすると、「コンタクトセンター」「BPO」「アウトソーシング」といった言葉が目に付きます。

これらの用語は、端的に述べると外部委託の範囲とそのアプローチについて表す言葉です。意味が重なる部分も多いこれらの言葉が、電話委託業界においてどういった使われ方をしているか解説します。

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アウトソーシングとは？

「アウトソーシング」という用語の定義

アウトソーシング(Outsourcing)は、企業が特定の業務を外部の専門会社に委託することを指します。これにより、企業は自社のリソースを他の重要な業務に集中することができます。

「コールセンターによるアウトソーシング」とは？

商品/サービスの受注
予約の受付
問い合わせ窓口

といった顧客からの受電と、

セールスアポイント
市場調査アンケート
既存顧客への新規事業紹介

といった顧客への発信からなる電話対応業務を指す事が多いです。

BPOとは？アウトソーシングとの違いは？

「BPO」という用語の定義

BPOは、Business Process Outsourcingの略称で、企業が自社内の特定の業務プロセスを外部のサードパーティに委託することを指します。これにより、企業は特定の業務を専門化したサービスプロバイダーに委託し、効率化やコスト削減を図ることができます。
一般的に、アウトソーシングは業務単体、BPOは業務フロー全体を委託するといった使い分けがされています。

「コールセンターによるBPO」とは？

「コールセンターによるアウトソーシング」とは？内で述べた電話対応業務に加え、

受電内容の分析
架電内容の精査
分析や調査に基づく新規広告の企画・検討
メール、チャット、ソーシャルメディアとの連携・運用

等の、関連する複合的な業務を指すことが多いです。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、顧客と企業の間でのコミュニケーションを管理する拠点のことです。コールセンターは基本電話のみですが、コンタクトセンターは電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、複数のコミュニケーションチャネル*を通じて行われる場合を指します。WebでAIがチャット式で24時間問い合わせに答えてくれるシステム等、既に様々なところで用いられています。コンタクトセンターは、企業内に設置される部署名である場合と、BPOの一環として第三者に委託される場合の両方があります。
情報インフラが発達した現代において、複数のツールを使いこなすことは必須であり、その扱う情報量が多いほど一括で外注するのは効率的で良い選択と言えるでしょう。「コールセンターでなくてコンタクトセンターにお任せ！」といった文言の意味がご理解いただけたでしょうか？

*「チャネル」とは ── コミュニケーションや情報の伝達に使用される特定の手段や媒体を指し、情報やコンテンツを配信するためのプラットフォーム・メディアを表す言葉

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外部委託のメリット・デメリットを理解し適合したサービスを選ぼう！

ここまで、電話に関する外部委託の用語について説明してきましたが、実際にコールセンターに委託することで得るメリット・デメリットについてもお伝えします。

コールセンターへ委託するメリット

電話対応に時間を取られなくなる
何よりも、電話対応にかかっていた時間が減ることはとても大きいです。電話を取るたびに一々止まってしまっていた作業が、より効率的に行えるようになるでしょう。「電話番を任せられているので席を立てない」といった悩みも解消されます。

プロによる安定した応対
コールセンターのスタッフは電話対応のノウハウを抑えているので、電話でのやり取りに苦手意識のある人達にとって頼りになる存在です。もしクレーム電話や急ぎの電話がかかってきたとしても、冷静に対応してくれるでしょう。

BPOによる利益向上
取り扱う事業が複雑かつ多岐に渡る場合は、専門チームのある事業者に委託すると、詳細な分析を元に新たな広告方法を提案してくれたり、電話対応以外の手段を用いることによって営業チャンスの取りこぼしを防いでくれたりします。結果として、収益アップにつながる可能性が十分にあります。

コールセンターへ委託するデメリット

費用がかさむ
当然ながら、外注するわけですから自社内で完結している場合よりも費用がかかります。メリットの例であげたように、かかる費用よりも収益や効率が上がれば問題ありませんが、電話を活用したビジネスはそれほど多く用いないけれどとりあえず…といったように具体的なビジョンが無いまま委託すると、無駄なコストを費やすこととなるでしょう。

融通の利かなさ・社内ノウハウの減少
委託先にもよりますが、コールセンターのオペレーターはマニュアルに沿った画一的な電話対応をします。一時的にこういった対応をしてほしい、と頼むにも、流れを理解している社内の人間と違って細かな説明が必要となり少々面倒です。全体的に融通が利きづらいと言えます。
また、会社の社員が直接お客様や取引先とやり取りし、その意見を聞くことにも意義があります。社内ノウハウが減少してしまうことは考慮すべき点です。

情報漏洩の危険性
コスト削減のため費用のかからない業者に委託するのも、注意が必要です。あまりにも低コストな事業所は、オペレーターへの指導が行き届いていない場合があり、質の悪い対応や、果てには企業機密漏洩の危険性があります。委託先の選定は、企業実績や口コミをよく調べる等、慎重に行う必要があるでしょう。

これらのメリット・デメリットを理解した上で、自社の需要に適合したコールセンターを探してみてください。

外部委託の必要性が薄い方には……

「普段それほど電話を使っているわけではないけれど、たまにかかってくる電話に出そびれるのが心配で……」「でも、一々電話番のために出社やシフトを組むのは面倒」といった方には、コールセンターに依頼する以外に電話転送サービスを使うという解決策があります。
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